Marka najważniejszy wyróżnik hotelu

Autor: Marcin Dragan

Internet stwarza dziś niesamowite możliwości monitorowania zachowań konsumenckich. W pracy nad systemami rezerwacji mam okazję analizować decyzje zakupowe poszczególnych gości hotelowych. Bardzo często spotykam się z przypadkami, w których gość tygodniami przygląda się ofercie hotelu X, za każdym razem kalkuluje cenę na konkretny termin, skrupulatnie rozważa wszystkie atrybuty. Znów znika w otchłani internetu i pojawia się na stronie innego hotelu Y. Tutaj też kalkuluje cenę na ten sam termin, a ta okazuje się kilka razy wyższa. Jednak płynnie kończy rezerwację i płaci. Tak, Y jest markowym hotelem – o tym jest ten tekst. Wkażdej lokalizacji i w każdym segmencie hotelarstwa o gości konkuruje wiele obiektów. Z perspektywy przyszłego gościa większość z nich wygląda podobnie: podobne pokoje, podobne zdjęcia, podobne opinie (niemal zawsze „bardzo dobre” lub „doskonałe”). Wtedy o wyborze decyduje cena, „bo jeśli nie widać różnicy, to po co przepłacać?”. Wyróżnij się. Ale czym? Z problematyką wyróżników najczęściej spotykam się w swojej pracy na etapie briefingu, czyli ustalania wytycznych do budowy nowej strony internetowej hotelu. To zwykle jedna z nielicznych okazji do przemyślenia strategii komunikacji marketingowej i oferty obiektu. Podczas briefingu pytam hotelarzy: „w czym twój obiekt jest najlepszy w regionie, w segmencie albo w całej Polsce?”. Najczęściej słyszę wtedy: „mamy najlepszą kuchnię”, „najlepszą kadrę i serwis”, „ładne pokoje”, „SPA” – czyż taki opis nie pasuje do większości hoteli w Polsce? Te twardsze wyróżniki znajdują się dopiero po bardziej dociekliwej analizie. Największym błogosławieństwem hotelu może być oczywiście lokalizacja. Warto zatem zacząć od znalezienia atutów swojego położenia z perspektywy gościa, np. „w centrum miasta / w otulinie parku narodowego”, „tuż przy plaży / zjeździe z autostrady” itd. Niestety, położenie może być też sporym problemem – bo nie można go zmienić. Następnie warto przejrzeć pozostałe fizyczne cechy hotelu. SPA ma już niemal każdy obiekt, więc może nasze SPA ma nietypową specjalizację lub zabiegi, np. beauty, wyszczuplające, medyczne, rehabilitacyjne, sportowe, dla mężczyzn? Może warto podkreślić wyposażenie albo duży basen? Wyróżnikiem może być zaplecze konferencyjne (nowoczesne, przestronne, sprzyjające integracji), pasujące idealnie na organizację określonego typu wydarzeń. Pomóc może też lektura opinii gości (wyrażona w ankietach lub na [...]