8P podstawy marketingu hotelu

Autor: Tomasz Pieniążek

W marketingu hoteli, podobnie jak w każdej innej branży, zastosowanie ma najbardziej powszechna definicja marketingu, mówiąca że jest to mix 4P (product, price, promotion, place). Ale przez lata rozwoju sektora usług te podstawowe elementy zostały rozszerzone o kolejne cztery P: people, process, physical evidence, pleasure. Jak poszczególne pojęcia rozumieć w odniesieniu do branży hotelarskiej? PRODUKT Produktem w hotelarstwie jest usługa. Tworząc ten produkt, czyli usługę hotelu, trzeba sobie odpowiedzieć na kilka pytań. Po pierwsze, do kogo ją adresujemy, a więc jaka jest nasza grupa docelowa (lub grupy docelowe). Inaczej będzie budowana oferta dla rodziny z małymi dziećmi, inaczej dla par, a jeszcze inaczej dla grup konferencyjnych. Nie jest najistotniejsze, co zawrzemy w samej ofercie, ale to, na ile nasz hotel całym swoim działaniem i funkcjonowaniem (PROCES) zaspokoi oczekiwania, które wywołaliśmy tworząc ofertę. Kluczem do sukcesu jest dopracowanie w każdym szczególe sposobu realizacji oferty. Gość, przyjeżdżając do hotelu, wyobraził sobie wcześniej jego wizję, wizualizację produktu, do którego zakupu go zachęciliśmy. My chcemy, aby wyjeżdżając miał w pamięci rzeczywistość, która byłaby w emocjach i odczuciach przynajmniej taka sama, jak ta z dnia tuż przed przyjazdem. Tworząc produkt wykorzystujmy nasze przewagi konkurencyjne, takie jak miejsce, architektura, atrakcje turystyczne, kuchnia, oferta SPA itd. Znajdźmy w naszym hotelu to, z czego chcemy, aby był znany i przez co dobrze postrzegany. Pamiętajmy też, że dobrą kuchnią chwalą się wszyscy, ofertę SPA posiada prawie każdy hotel pozamiejski. Naszym celem jest znalezienie w tych wszystkich aspektach funkcjonowania hotelu elementów wyróżniających. Dlaczego gość ma wybrać właśnie nasz hotel? Dlaczego właśnie naszą kuchnię, nasze SPA? Tworząc produkt cały czas pamiętajmy, do kogo go adresujemy. Jeśli nasz hotel jest słabo przygotowany na przyjęcie rodzin z dziećmi, nie twórzmy pakietów rodzinnych i ofert specjalnie zachwalających takie przyjazdy. Znajdźmy taką grupę klientów, dla których możemy przygotować ofertę bazując na naszych atutach, pamiętając że atutem jest to co nas odróżnia od innych. Ślepe powtarzanie ofert zaobserwowanych u konkurencji nie stworzy naszej rynkowej wartości dodanej. PRICE – CENA Jeżeli celem jest maksymalizacja marży, to cena powinna być najwyższa z możliwych. To w zasadzie jest oczyw [...]