Komunikacja w ramach recepcji – czynnik determinujący sprawność funkcjonowania hotelu

Autor: Kamil Maroszek

Klarowne i efektywne przekazywanie informacji przez pracowników recepcji traktowane jest jako coś oczywistego. Dlatego też umiejętność ta rzadko bywa weryfikowana i sprawdzana, chociaż w większości ogłoszeń rekrutacyjnych, dotyczących pracy na tzw. froncie, pojawia się aspekt komunikatywności, umiejętności komunikacyjnych czy łatwego nawiązywania kontaktów. Jest to niezbędne w codziennej pracy recepcjonisty – introwertyk będzie miał ogromne problemy z odnalezieniem się na tym stanowisku. Zgodnie z powszechną definicją, komunikatywnością określamy zdolność do jasnego wyrażania się oraz umiejętność słuchania i wyciągania poprawnych wniosków z informacji przekazywanych przez rozmówcę. To z kolei prowadzi do dalszego prowadzenia rozmowy. Pomoże w tym m.in. unikanie slangu branżowego, zbędnych wypełniaczy oraz dokładne opisywanie opinii i zdarzeń, bez pozostawiania pola do dowolnej interpretacji, która może być różna od zamierzeń autora. Różne szczeble komunikacji W pracy recepcjonisty można wyróżnić kilka szczebli komunikacji: – z gośćmi i klientami; – z pozostałymi recepcjonistami; – z innymi działami hotelu; – z przełożonymi; – z pozostałymi osobami, które pojawiają się w obrębie recepcji. Każdy z tych poziomów stwarza szerokie pole do błędów, niedopatrzeń i zaniechań. Nieprawidłowo przekazana informacja może stać się zatrutym drzewem, będąc początkiem pasma nieporozumień, które wpływają nie tylko na pogorszenie relacji między pracownikami, ale także na niekorzystne doświadczenie gościa hotelu. Jest takie powszechne stwierdzenie: „musieliśmy się nie dogadać”. Każda z sytuacji, prowadzących do tego stwierdzenia, zawierała błąd w komunikacji, którego z pewnością można było uniknąć. Zwykle brakuje w nich zwykłej klarowności, jednoznacznego określenia oczekiwań i chęci przyjęcia poprawnego komunikatu u jego odbiorcy. Gromadzenie wiedzy Kwestią absolutnie priorytetową jest forma przekazywania informacji wśród recepcjonistów. Wiele obiektów nadal korzysta z tej najbardziej zawodnej – opartej na słowach i pamięci. Z dziesięciu wiadomości, które powinny dotrwać do następnej zmiany, pozostaje zaledwie 7– 8. Jeśli wśród nich były trzy kluczowe dla przyszłej pracy recepcji, ale niewykorzystywane na co dzień (np. nowy kod d [...]