Wykorzystać potencjał recepcjonistów – czyli o poświęcaniu czasu pracy na pracę

Autor: Kamil Maroszek

75 proc., 50, 100, 25. To kilka odpowiedzi na pytanie: „jaki procent swojego czasu pracy poświęcasz na pracę?”, które zadajemy recepcjonistom na szkoleniach sprzedażowych. Rozpiętość odpowiedzi zaskakuje, ale wszystkie wynikają z tego, jak czasem pracy recepcjonistów zarządzają przełożeni. Jak zatem efektywnie skomponować zakres dodatkowych obowiązków recepcjonisty? I jak zachęcić recepcjonistę do dodatkowego wysiłku? Czy teoretycznie odtwórczy charakter zadań pracownika recepcji może zostać przekształcony w format kreatywny? Recepcja bardziej aktywna Gdyby porównać hotel do ludzkiego organizmu, recepcja byłaby jego sercem. To przez nią przebiega większość hotelowych dróg, to ona ma udział w najważniejszych wydarzeniach podczas pobytu gości. Może być katalizatorem albo ograniczeniem dla rozwoju hotelu. I podobnie jak ludzkie serce, recepcja bywa zaniedbywana, czyli w tym przypadku pozostawiana bez opieki i nadzoru. Czynnikiem znakomicie wpływającym na kondycję serca jest aktywność fizyczna, analogicznie elementem wspomagającym prawidłową pracę recepcji jest zapewnienie jej ciągłej aktywności (z oczywistym zachowaniem rozsądku i zapewnieniem odpowiednich przerw). Niezależnie od systemu pracy recepcji, każda zmiana ma swój rytm. Jej rozpoczęcie i zakończenie zwykle przebiega w sposób szablonowy, jedyne odstępstwa od reguł dotyczą czasu wypełniającego owe ramy. Każdy pracownik recepcji zna również swój zakres obowiązków i jest świadomy zadań do wykonania. Obowiązkiem osoby zarządzającej recepcją jest weryfikacja ilości czasu, który pozostaje recepcjonistom do dyspozycji po wypełnieniu wszystkich standardowych czynności. Jeśli stanowi on więcej niż 10 proc. oznacza to, że już pora zaproponować im dodatkowe zadania. Dlaczego pozostawiamy ten nieznaczny margines? Musimy pamiętać, że dzień w recepcji nigdy nie jest taki sam jak inne. Zdarzają się takie, gdy trzeba poświęcić więcej czasu na rozmowę z gośćmi, wyszukać dla nich najlepsze rozwiązania animacyjne czy zagłębić się w zawiłą organizacyjnie rezerwację. Wówczas świadomość konieczności wykonania dodatkowych zadań może spowodować nadmierny pośpiech u recepcjonisty, który przełoży się na słabszą obsługę. Co jeszcze mogą robić recepcjoniści? W czym mogą pomóc recepcjoniści? Każda osoba ma odmienne zainteresowania i możliwości. Zlecanie zadań dodatkowych może d [...]