W sieci Hiltona

Rozmowa z Magdaleną Muchą,
dyrektorem generalnym hotelu Hilton Gdańsk Wprowadzenie hotelu na rynek to zawsze trudny okres. Wskaźniki obłożenia zakładane są na niższym poziomie od planowanego docelowo, aby w ciągu pierwszych 12 miesięcy przekonać do siebie gości. Ale wprowadzenie takiej marki jak Hilton w takim mieście jak Gdańsk na początku sezonu letniego chyba było łatwiejsze?
Przyznam szczerze, że zainteresowanie przekroczyło nasze oczekiwania. Hilton jest marką kojarzącą się z luksusem i obawialiśmy się trochę, że wielu ludzi będzie się bało przyjechać, czy nawet wejść, spodziewając się kosmicznych cen i myśląc na zasadzie „nie stać mnie na luksus, więc nawet nie będę sprawdzał”. Ale okazało się, że dzięki temu, iż zastosowaliśmy odpowiednią politykę cenową, to było najistotniejsze, hotel cieszył się ogromnym powodzeniem od pierwszego dnia. W pierwszych dwóch tygodniach działania hotelu do końca czerwca mieliśmy dwukrotnie wyższe obłożenie niż zakładaliśmy. W kolejnych dwóch miesiącach było jeszcze lepiej. W weekendy zaczynało nam brakować łóżeczek dla dzieci, dostawek, mimo że mamy 39 pokoi z rozkładanymi sofami, które funkcjonują jak dodatkowe dostawki. Oczywiście natychmiast dokupiliśmy brakujące rzeczy. Ale nawet zatrudnienie było nastawione na mniejszą liczbę gości, więc szybko musieliśmy zatrudniać ludzi, dokupować wyposażenie itd. Myślę, że to, co nam pomogło to nasza strona internetowa i publikowane na niej ceny. Klient nie ma takiego oporu, że musi zadzwonić, albo wręcz podejść do lady i się zapytać, żeby się dowiedzieć, ile to kosztuje. A przez to, że zastosowaliśmy elastyczną politykę cenową wielu ludzi przekonało się, że ich na nas stać.
To znaczy, że Hilton w Gdańsku jest tani?
Nie. To znaczy, że stosuje taką politykę, aby w odpowiednim okresie roku zachęcić do korzystania ze swoich usług odpowiednią grupę gości.
Na jakiej podstawie ustawiano te ceny? Standardowo. Np. badając ceny we wszystkich hotelach w mieście. I jeżeli te ceny oscylują w granicach jakiejś wartości, to można przyjąć, że goście nie zdecydują się płacić trzy razy więcej za hotel tylko dla samej marki. Więc cena musiała być trochę wyższa niż w innych hotelach, ale w granicach rozsądku, aby klienci ją zaakceptowali.
A nie powinna być właśnie trochę niższa na starcie? A czemu mielibyśmy tracić? Jeżeliby się okazało, że goście nie akceptują tej trochę wyższej, pewnie byłaby dostosowywana. Ale widzimy, że goście ją akceptują, Wszystko oczywiście zależy od dnia, bo dzisiaj polityka cenowa hoteli, szczególnie sieciowych, to nie jest 200 zł za jedynkę , 400 zł za dwójkę, 800 zł za apartament. Wpływ na to ma to, co się dzieje w mieście - i to jest podstawa, zawsze podkreślam, że ludzie nie przyjeżdżają do hotelu, tylko do miasta - to co się dzieje w hotelu i jaki jest okres roku. W tej chwili nie ma już takiej sezonowości jak była jeszcze kilka lat temu na zasadzie, że jest wysoki sezon od 1 kwietnia do 30 października i niski od 1 listopada do 30 marca. W tej chwili może być tak, że w środku grudnia cena będzie wyższa niż w środku lipca, bo akurat w mieście jest duża impreza i wszystkie hotele mają pełne obłożenie, więc mogą podnieść cenę. A w lipcu może się okazać, że przez cały tydzień pada i goście odwołują przyjazdy, więc wszystkie hotele obniżają ceny.
Kiedy zaczęli Państwo sprzedawać pokoje? Pierwsza osoba w dziale sprzedaży, jego dyrektor Agnieszka Gletkier, zaczęła pracować w październiku ubiegłego roku. Początkowa faza jej pracy polegała na dostosowaniu hotelu do wymogów sieci pod kątem marketingowym i sprzedażowym, ustawieniu polityki cenowej, progów cenowych, odpowiednich cen w odpowiednich okresach, ustawieniu segmentów rynkowych, ustaleniu tzw. demand calendar, czyli zbadanie popytu na podstawie tego co się będzie działo w mieście plus przygotowanie wielu dokumentów niezbędnych do otwarcia hotelu ze względu na wymagania, które postawiła nam sieć. Potem powstał cały dział sprzedaży, który po miesięcznym szkoleniu zaczął sprzedawać hotel od kwietnia, czyli na dwa miesiące przed otwarciem. Wydaje się, że to dość późno. Rozumiem, że zaczęto od największych portali [...]