Motywowanie recepcjonistów

Autor: Kamil Maroszek

Recepcjonista hotelu dostał 200 zł netto podwyżki. Jest niezwykle zadowolony – była to pierwsza podwyżka od 2012 roku, gdy rozpoczął pracę. Czekał na podniesienie płacy, uważał, że bardzo na to zasługuje. Sądzi, że od teraz jest najlepiej zarabiającym recepcjonistą w obiekcie. Jego pracodawca jest przekonany, że zagwarantował sobie właśnie kolejne trzy lata jego znakomitej pracy. Czy jednak faktycznie tak się stało? Według encyklopedycznej definicji, motywacja jest procesem regulacyjnym, który steruje zachowaniem tak, aby doprowadziło ono do określonego efektu, wzbudzając energię do działania i ukierunkowując je na cel. Słowem kluczowym dla zrozumienia koncepcji odpowiedniego motywowania pracowników recepcji hotelu jest słowo „proces”. Wskazuje ono na fakt, iż do osiągnięcia oczekiwanych przez pracodawcę celów potrzebne jest działanie ciągłe, a nie jednorazowe. Niemożliwe jest długotrwale zmotywowanie pracownika za pomocą jednej decyzji, definiującej zmianę w systemie pracy czy wzrost jego uposażenia. Skuteczny i długofalowy wpływ na jakość pracy recepcjonisty może mieć wyłącznie kompleksowa i stała dbałość o szczegóły, które w hotelowej codzienności często są uznawane za nieważne. Z tego też powodu są – bardziej bądź mniej umyślnie – pomijane przez pracodawców. Motywacja spada Wróćmy do naszego recepcjonisty. Trzeba przyznać, że po otrzymaniu informacji o podwyżce poziom jakości obsługi, który gwarantował on gościom, został podniesiony. Pierwsi goście zostali powitani wręcz euforycznie, perfekcyjnie, zgodnie z wszelkimi poradnikami dotyczącymi idealnego checkinu. Drudzy również. Także trzeci, czwarty i piąty gość, którego ów recepcjonista obsługiwał po tej radosnej nowinie. Szósty okazał się trudnym klientem, dodatkowo w recepcji ponownie zepsuło się ksero. Dzień później ujawniono drobny błąd recepcjonisty sprzed dwóch tygodni, co spotkało się z karczemną awanturą ze strony dyrektora hotelu. Na kolejnej zmianie recepcjonisty kilku gości poskarżyło się na niedziałające ogrzewanie, które kadra zarządzająca obiektem obiecała naprawić tydzień wcześniej. Co więcej, przypadkiem dowiedział się, że słabsza – jego zdaniem – recepcjonistka otrzymała niedawno podwyżkę w wysokości 300 zł netto, więc to ona jest aktualnie najlepiej opłacanym pracownikiem recepcji. W ciągu zaledwie kilku dni poziom motywacji recepcjonisty spadł poniżej początkowego. Pomimo tego, że jego płaca wzrosła. Każdego recepcjonistę hotelowego cechuje nieco inny zestaw czynników motywujących. Dla mężczyzny, który utrzymuje 3-osobową rodzinę, najważniejsze będą stabilność zatrudnienia i poziom płacy. Zwolennik podróżowania będzie preferował elastyczny grafik, zniżki na pobyty w hotelach tej samej sieci czy możliwość zaproponowania podpatrzonych podczas wyjazdów opcji na rozszerzenie oferty hotelu. Dlatego niezwykle ważna jest znajomość potrzeb i oczekiwań pracowników każdego działu. Zastosowanie motywatorów nieadekwatnych do sytuacji danej osoby może przynieść efekty inne od spodziewanych. Czego oczekuje recepcjonista Czym zatem motywować swoich recepcjonistów? Do wyboru mamy cały arsenał opcji, które zasadniczo można podzielić na dwa segmenty: czynniki związane z uznaniem dla pracownika i docenieniem jego osiągnięć oraz te dotyczące finansów i ogółu spraw formalnych związanych z zatrudnieniem pracownika. Aby jednak móc skutecznie stosować dane rozwiązania należy pamiętać o tym, że ogromny wpływ na poziom motywacji recepcjonistów ma atmosfera pracy oraz szeroko pojęte podejście przełożonych do podwładnych. Warto pamiętać o tym, że: 1) recepcjoniści bardzo cenią w kadrze zarządzającej podejście „traktuj pracowników tak, jak chciałbyś, by oni traktowali gości”. Realizacja wspólnego celu, jakim jest spełnienie oczekiwań gości, jest znakomitą przesłanką ku wprowadzeniu w życie tej zasady. 2) Praca recepcjonisty bardzo często opiera się na obietnicach. Obiecuje się gościom zorganizowanie transferu, wymianę żar [...]