Kategoryzacja hoteli najwyższy czas na porządne zmiany

Autor: Karol Weber

System kategoryzacji hoteli ma za zadanie ujednolicenie standardów, jakich może spodziewać się gość w danym obiekcie. System gwiazdek jest odzwierciedleniem spełniania przez obiekt różnych kryteriów. Określają one standard i wyposażenie pokoi, funkcjonowanie gastronomii, dostępność do usług dodatkowych. Tyle teorii. Ale czy w obliczu wyzwań współczesnego hotelarstwa obecne przepisy w Polsce wystarczają? Odpowiedź jest oczywista – nie wystarczają. Metraż pokoju, zadaszenie nad wejściem czy waga w łazience nie decydują o jakości usługi. Same wymagania infrastrukturalne i wyposażeniowe to za mało. Potrzeby i oczekiwania gości się zmieniają, w szybkim tempie wkraczają nowe technologie, pojawiają się nowe koncepty hoteli i usług. Wraz z tymi zmianami powinny zmienić się także przepisy. Powstają obiekty, których kategoria nie odpowiada ich jakości z powodu jakiegoś drobiazgu formalnego. Polskie wymogi kategoryzacyjne w obecnej formie, ujęte w rozporządzeniu do Ustawy o usługach turystycznych, nie dają takiej gwarancji jakości, jaką powinny. Ministerstwo Sportu i Turystyki wprawdzie przygotowało projekt nowelizacji rozporządzenia i konsultowało go z organizacjami branżowymi, jednak w ich ocenie proponowane zmiany są niewystarczające. Jak to wygląda gdzie indziej W krajach europejskich funkcjonują różne systemy kategoryzacji hoteli. W Hiszpanii i Włoszech nie ma scentralizowanego systemu. Każdy region kraju ustala swoje zasady klasyfikacji i wymagań dla hoteli, a kontrole odbywają się corocznie z urzędu. W 2006 roku rząd brytyjski, we współpracy z organizacjami turystycznymi, m.in. VisitBritain, stworzył ogólnokrajowy system nazwany National Standards of Quality Assurance. Hotele ubiegające się o kategorię muszą spełnić wymagania nie tylko co do wyposażenia, ale także czystości, jakości obsługi i jedzenia. Każda z pięciu kategorii ma swój przedział procentowy, który trzeba osiągnąć w wyniku kontroli. Udział hotelarzy w systemie jest dobrowolny, jednakże silnie zalecany przez organizacje turystyczne, które promują na swoich stronach tylko skategoryzowane hotele i zlecają profesjonalnym inspektorom coroczne kontrole. Natomiast hotele w Finlandii i Norwegii nie podlegają żadnym wymogom kategoryzacyjnym. Z kolei w USA, gdzie zdecydowana większość hoteli przynależy do różnych sieci, działa system oceny jakości opracowany w 1977 roku przez American Automobile Association (AAA). Program podzielony jest na pięć poziomów oznaczonych diamentami, odpowiadających pięciu gwiazdkom, obejmujący jakość obsługi (standardy recepcji, concierge, room service, służby pięter), funkcjonalność i jakość wyposażenia, zakres udogodnień i oferowanych usług, lokalizację i otoczenie obiektu, oraz samą architekturę budynku. Uczestnictwo w programie jest dobrowolne, odpłatne (150 dolarów opłaty aplikacyjnej), ale posiadane certyfikaty bardzo prestiżowe. Kontrole wykonywane są corocznie przez inspektorów AAA. Międzynarodowe sieci hotelowe mają własne wymogi, które uzupełniają krajowe przepisy, oraz struktury corocznie kontrolujące spełnianie tych wymogów. Brak ujednoliconych wymagań zapewniających spójny standard dla hoteli różnej kategorii sprawia, że turyści międzynarodowi nie wiedzą czego mogą się spodziewać, np. po hotelach 3-gwiazdkowych w Polsce, a czego we Francji (z doświadczenia od razu mogę powiedzieć, że polskie hotele są na wyższym poziomie). W efekcie wielu chętniej decyduje się na rezerwację hotelu znanej marki sieciowej niż hotelu niezależnego, którego jakości nie zna. A tych w Polsce jest najwięcej i w interesie hotelarzy jest, aby prze [...]