Jak odpowiadać na negatywne opinie w internecie?

Autor: Agnieszka Liszka

Negatywne opinie gości hotelowych w internecie będą się pojawiać zawsze, nie istnieje bowiem hotel idealny. Problemem wszystkich hotelarzy jest sposób, w jaki należy odpowiadać na te opinie. Ponieważ to, że odpowiedzieć na nie trzeba, nie ulega najmniejszej wątpliwości. Hotelarze doskonale już wiedzą, że goście przed dokonaniem rezerwacji czytają opinie o hotelu i często na ich podstawie podejmują decyzje o przyjeździe, lub rezygnacji z niego. Ale na podjęcie tej decyzji niebagatelny wpływ zaczyna mieć też odpowiedź hotelu na ich wpisy, bo świadczy o rzeczywistym zainteresowaniu opiniami gości, a więc dbałości o zapewnienie wysokiego poziomu obsługi. Jak wynika z badań firmy PhoCusWright wyspecjalizowanej w analizach rynku turystycznego, ponad 60 proc. podróżnych z całego świata twierdzi, że odpowiedzi na zamieszczone recenzje przekonują ich do zrobienia rezerwacji w danym obiekcie. Ostatnio nawet Booking.com wprowadził możliwość odpowiadania na opinie. Narzędzie, które na TripAdvisorze, Facebooku, Google+ oraz różnych portalach rezerwacyjnych zostało już dawno wdrożone, nareszcie dotarło i do tego potężnego serwisu. Wnioski nasuwają się same: odpisujmy na opinie, a szczególnie na opinie negatywne. Z mojego managerskiego doświadczenia wynika, że odpowiednie zajęcie się niezadowolonym gościem hotelowym i jego negatywną opinią w internecie potrafi zdziałać cuda. Dzięki aktywnej i uprzejmej reakcji częstokroć udało mi się przekuć krytykę w sieci w atut, wyciągnąć plusy z obiektywnie nieprzychylnej opinii i sprawić, by gość, który poniekąd spisał nas na straty, stał się lojalnym klientem. Odkąd zaczęłam zajmować się odpowiadaniem na opinie w sieci, nie wyobrażam sobie braku reakcji, przede wszystkim w przypadku niekorzystnego komentarza. Niewłaściwe ustosunkowanie się do recenzji lub brak odpowiedzi może bowiem znacząco nadszarpnąć wizerunek firmy oraz ze zdwojoną siłą wpłynąć na odbiór komentarza. Właśnie dlatego warto dołożyć wszelkich starań, aby nasza reakcja na nieprzychylną opinię była prawidłowa. Aż 87 proc. użytkowników TripAdvisora twierdzi, że właściwa odpowiedź na negatywną recenzję poprawia ich opinię o hotelu. Prawidłowa, właściwa? Czyli jaka? • Rozważna Mimo nerwów, które nami targają na widok niektórych komentarzy, spróbujmy najpierw ochłonąć, wypić szklankę wody (albo dziesięć szklanek). Nie ma nic gorszego niż przepełniona frustracją, pisana pod wpływem emocji, nieprzemyślana „cięta riposta”. Oczywiście, możemy taką napisać, jeśli pomoże nam to wrócić do równowagi. Ale jej nie wysyłajmy. Wstrzymajmy się z pierwszą reakcją, która często jest pochopna i pisana na gorąco może nam tylko zaszkodzić. Przypomnijmy sobie, iż nie ma hoteli idealnych, więc i nam mogła się przydarzyć jakaś wpadka • Wyważona I wyjątkowa Niech nasza odpowiedź będzie wolna od negatywnych emocji, ale nie wyzbywajmy się w ogóle emocji jako takich. W końcu zależy nam na interakcji z drugą stroną. Dlatego też powinniśmy unikać schematów i szablonów. Ta sama odpowiedź pięć razy z rzędu brzmi nieszczerze i świadczy jedynie o traktowaniu innych automatycznie. Niech recenzent wie, że po drugiej stronie „internetów” zasiada prawdziwy człowiek. Każda odpowiedź powinna być wyjątkowa i niepowtarzalna. • Racjonalna Trzymajmy się faktów oraz racjonalnej argumentacji. Nie róbmy osobistych wycieczek i nie wytykajmy gościom np. pozostawionego bałaganu lub alkoholowych libacji, jeżeli nie ma to związku z zamieszczoną krytyką. Jeżeli coś jest dla nas niejasne – zapytajmy. Pomoże to lepiej zrozumieć problem oraz sprawi, że recenzent poczuje się wysłuchany. Z drugiej zaś strony, odpowiednio zadane pytanie może skutecznie zdemaskować słabość i bezsensowność konkretnych zarzutów. • Bezzwłoczna Bardzo ważny jest czas reakcji na krytykę. O ile w przypadku pozytywnego komentarza możemy pozwolić sobie na poślizg w odpowiedzi, to w momencie otrzymania negatywnej recenzji powinniśmy zareagować jak najszybciej, zanim wiadomość obiegnie świat. Brak reakcji jest często odbierany jako milczące uznanie winy. Dlatego baczny monitoring pojawiających się opinii pozwoli nam na spostrzeżenie każdej przykrej treści i szybkie ustosunkowanie się do niej. • Kulturalna i profesjonalna Język odpowiedzi także jest niezwykle istotny. Odpowiedź w końcu przeczyta nie tylko recenzent, ale i potencjalni goście zaglądający na portale opiniotwórcze w celu zweryfikowania informacji o danym obiekcie. Unikajmy oskarżycielskiego tonu. Z badań TripAdvisora wynika, że aż 70 proc. gości uważa, iż agresywna odpowiedź kierownictwa zniechęca ich do dokonania rezerwacji [...]