Dobra komunikacja to podstawa w zarządzaniu sytuacją kryzysową

Autor: Lidia Wiszniewska

Reputacja firmy ma swój bardzo konkretny wymiar finansowy. Każda sytuacja kryzysowa może wpłynąć na pogorszenie reputacji i w konsekwencji utratę wartości firmy. Ale nie musi. Bardzo wiele zależy od zarządzania taką sytuacją, a jednym z podstawowych elementów jest właściwa komunikacja z otoczeniem i przygotowanie Planu Komunikacji Kryzysowej, który składa się z dziesięciu punktów. Na początek kilka przykładów z lat poprzednich, w jaki sposób sytuacja kryzysowa przełożyła się na straty finansowe firm. Dane czerpię z raportów organizacji Institute for Crisis Managment lub wywiadów z przedstawicielami firm. Wizerunek to wymierna wartość Skandal medialny, dotyczący odświeżania wędlin w zakładzie Constaru, kosztował korporację 263 mln dolarów strat w akcjach. Utrata wizerunku Carnival Lines po wypadku statku wycieczkowego Concordia i ucieczce kapitana oraz wypadku na Oceanie Indyjskim promu Allegry (również należącego do Carnival) wyliczona została (pomijając koszty związane bezpośrednio z tymi wydarzeniami) na 90 mln dolarów tylko w pierwszym kwartale 2012 roku. Marwit (sok, po wypiciu którego zachorowało dwoje dzieci), borykał się z problemami przez rok, zanim sprzedaż produktu wróciła na poprzedni poziom. W tych wypadkach mówimy o braku jasnej i transparentnej polityki zarządzania informacją, braku spójności komunikatów, nieumiejętności przyznania się do błędów oraz niesłusznym w takich przypadkach przekonaniem, że milczenie jest złotem. Ikea w trakcie kryzysu – znaleziono kawałki szkła w sloiczku ze śledziami – zareagowała natychmistowymi przeprosinami, wyjaśnieniem, wycofaniem calej produkcji ze wszystkich sklepów. I wyszła zwycięsko z batalii. Zamknięte zostały wszystkie możliwości spekulacji i napędzania machiny negatywnego PR. Najświeższym przykładem poradzenia sobie z sytuacją kryzysową, jaką był pożar w zakopiańskim hotelu Belvedere, jest sposób w jaki właściciele wygrali walkę o utrzymanie reputacji i pielęgnowanego przez lata wizerunku. Na różnych kanałach telewizyjnych można było zobaczyć na miejscu zdarzenia właścicielkę firmy, która mówiła konkretnie o podjętych krokach i decyzjach: goście ewakuowani do innych hoteli, napojeni, nakarmieni, zadbano o nich, tym gościom, którzy zdecydował się na powrót do domu, oddano pobrane zaliczki. Pełna współpraca ze służbami, okazane współczucie wszystkim, których dotyczyło wydarzenie i uspokojenie, że hotel zrobi wszystko, aby uszkodzona część obiektu została doprowadzona do użytku do czasu zawodów [...]