Sytuacje kryzysowe w hotelu – jak się na nie przygotować i nimi zarządzać

Autor: Lidia Wiszniewska

Zapraszam państwa do rozważań na temat sytuacji kryzysowych i zarządzania kryzysowego w hotelarstwie. Sytuacji związanych z bezpieczeństwem gości, pracowników i majątku, a w konsekwencji mogących stanowić zagrożenie dla istnienia firmy. Co mnie zainspirowało do poruszenia tak ważnego, a jednak często omijanego tematu? W swoim ponad 20-letnim doświadczeniu hotelarza miałam do czynienia zarówno z tak „powszechnymi” sytuacjami jak kradzieże, podrobione pieniądze, fałszywe lub prawdziwe alarmy pożarowe, brak prądu przez kilka godzin, bójka gości (lub pracowników), jak i z rzadszymi sytuacjach typu: grupowe zatrucia wirusowe i bakteryjne czy alarm bombowy i ewakuacja hotelu, a także z tak drastycznymi jak śmierć lub samobójstwo gościa. W poprzednim hotelu, którym zarządzałam w Rosji, w trakcie sezonu letniego przebywało ok. 2 tys. gości w pokojach, 1,5 tys. na konferencji, do tysiąca w parku wodnym oraz ok. 500 pracowników. Biorąc pod uwagę statystykę nie należy się dziwić, że pierwszą czynnością dnia było spotkanie z szefem ochrony obiektu. W ciągu ostatnich dwóch lat razem z rodziną dużo podróżowaliśmy po Polsce, zatrzymując się w hotelach sprzyjających rodzinnemu wypoczynkowi. Miałam wiele okazji do skonfrontowania mojego rozumienia bezpieczeństwa hotelowego (wyszkolonego przez międzynarodową sieć hotelarską i opartego na wieloletnim doświadczeniu) z naszą hotelową rzeczywistością… Co to jest kryzys? Czym zatem jest sytuacja kryzysowa i w jaki sposób można się przygotować na scenariusze, którymi życie potrafi nas zaskoczyć w najmniej oczekiwanym momencie? Jak przygotować obiekt, pracowników, procedury – żeby w momencie, gdy dzieje się coś niepożądanego w hotelu, móc pokierować sytuacją tak, aby zminimalizować straty? W związku z tym, że pojęcia sytuacja kryzysowa oraz zarządzanie kryzysowe są bardzo szerokie, na wstępie zawęźmy temat do sytuacji, które mogą zdarzyć się dokładnie na terenie hotelu lub w jego najbliższym otoczeniu, stanowić zagrożenie dla zdrowia lub życia gości i pracowników, przerwać lub utrudnić działalność operacyjną albo być przyczyną zniszczeń materialnych. Zajmę się sytuacjami, które są prawdopodobne w polskim hotelarstwie ze względu na nasze położenie geograficzne, geopolityczne i klimatyczne. Warto jednak podkreślić, że międzynarodowe sieci hotelarskie posiadają standardy operacyjne opracowane przez specjalistów i scenariusze, które może nie są prawdopodobne u nas, ale w innych częściach świata. Od takich sytuacji jak katastrofy przyrody po działania wojenne [np. w Stambule, który, mimo wewnętrznych zawirowań w Turcji, nie należy do najbardziej niebezpiecznych regionów świata, w przeciętnym hotelu sieciowym na przedmieściach standardem jest, że pracownik ochrony przed wjazdem każdego pojazdu sprawdza specjalnym urządzeniem, czy pod podwoziem nie zainstalowano bomby, a przed wejściem do lobby trzeba przepuścić bagaż i samemu przejść przez specjalne bramki jak na lotniskach – red.]. Nie będę poruszała tematu kryzysowych zmian ekonomicznych, które są „stałą zmienną” naszej rzeczywistości. O tym jak jednocześnie zwiększyć przychody i oszczędności, posiadając w szufladzie kilka opracowanych scenariuszy finansowych, napisano już ogrom artykułów, opracowań i książek. Postaram się przekazać moją wiedzę na temat konkretnych sytuacji kryzysowych i zarządzania nimi, rozbudzić świadomość oraz skłonić do refleksji o odpowiedzialności hotelarzy za to, czy odrobiliśmy nasze domowe zadanie i jak nasze obiekty są przygotowane na różne życiowe przypadki. Sytuacja kryzysowa to (z reguły) nieoczekiwane i niepożądane wydarzenie lub zespół okoliczności, które wpływają na obecny porządek, mogąc stanowić zagrożenie dla stabilności danej organizacji oraz powodują krótko- lub długotrwałe zmiany. Samo słowo kryzys pochodzi z języka greckiego i oznacza przesilenie, punkt zwrotny, moment przełomowy. Przyczyny takich sytuacji mogą być zewnętrzne, wewnętrzne lub – zgodnie z prawem Murphy’ego – nałożyć się na siebie (np. niesprawna kamera w momencie kradzieży). I sytuacja, i sam rozwój wydarzeń częs [...]