Autorka jest dyrektorem 4-gwiazdkowego hotelu Krynica w Krynicy-Zdrój


Tworząc lub reorganizując strukturę zatrudnienia w obiekcie hotelowym, stajemy przed licznymi dylematami: jak policzyć, ilu będziemy potrzebowali pracowników, jak zoptymalizować ich wydajność, co się bardziej opłaca – własny personel czy outsourcingowany, czy technologia może być naszym sprzymierzeńcem, jakie wady i zalety ma każdy z modeli?

Te i wiele innych pytań z dziedziny zarządzania zasobami ludzkimi to dzień powszedni managera hotelu. Outsourcing to z definicji po prostu „użycie zasobów zewnętrznych”. W hotelarstwie używa się go przede wszystkim w trzech podstawnych przypadkach: gdy potrzebujemy okazjonalnie wysoko wyspecjalizowanych usług; gdy korzystamy w trybie ciągłym z usług zewnętrznych obarczonych wysokimi inwestycjami technologicznymi i wysokim wskaźnikiem know-how lub gdy musimy obsłużyć spiętrzenie zamówień w prowadzonej przez nas działalności w zakresie pracy powtarzalnej i niskiego szczebla odpowiedzialności.

Przybliżając te trzy przypadki, posłużymy się kilkoma przykładami z życia hotelowego. Przykładem pierwszego jest np. potrzeba doraźnej obsługi prawniczej dla naszego hotelu w zakresie konsultacji umów, rozwiązywania spraw przedawnionych płatności, konsultowania kwestii roszczeń odszkodowawczych ze strony gości. Są to sytuacje niemające charakteru ciągłego, co powoduje, że posiadanie radcy prawnego na etacie może okazać się nieekonomiczne.

 

Co możemy zlecać na zewnątrz?  

W obecnych warunkach rynkowych powstało wiele firm outsourcingowych, które szukają sposobu na znalezienie swojej niszy rynkowej, więc można się pokusić o stwierdzenie, że większość usług można zlecać na zewnątrz. Nie jest to jednak korzystne z punktu widzenia hotelu, który ma mieć klimat, zaangażowany personel pomagający gościom, rozpoznawalną markę i jakość na rynku. Usługi, jakie zlecamy na zewnątrz, często wiążą się też ze specyfiką naszego hotelu, standardem, lokalizacją geograficzną, wielkością obiektu i terenu, na jakim jest położony. Te czynniki przekładają się na sezonowość, zakres i poziom świadczonych usług, liczbę personelu. Powyższe aspekty determinują wybór z szerokiego wachlarza możliwości tych właściwych dla nas. Najczęściej brane pod uwagę usługi to:

  • Ochrona obiektu i dozór parkingu
  • Sprzątanie powierzchni ogólnodostępnych
  • Sprzątanie pokoi hotelowych
  • Transport
  • SPA, obsługa ratownicza basenu
  • Obsługa bankietowa i cateringowa
  • Usługi pralnicze (bielizna hotelowa i gastronomiczna)
  • Usługi pralnicze (pranie chemiczne)
  • Obsługa księgowa
  • Obsługa prawnicza
  • Rekrutacja
  • Informatyka
  • Telekomunikacja
  • Utrzymanie zieleni
  • Oprawa artystyczna imprez
  • Sprzedaż, marketing i promocja

Drugą sytuację najlepiej obrazuje współpraca z pralnią w zakresie usług prania wodnego i/lub chemicznego, które z punktu widzenia nawet średniej wielkości przedsiębiorstwa hotelowego jest nierentowne we własnym zakresie.