Tam gdzie są ludzie, rodzą się konflikty

Autor: Piotr Dominik

Autor jest kierownikiem katedry hotelarstwa w Wyższej Szkole Ekonomicznej ALMAMER Sytuacje konfliktowe wewnątrz hotelowego zespołu przekładają się na jakość obsługi gości, atmosferę panującą w hotelu, a co za tym idzie - powodzenie całej działalności. Dlatego ważne jest, aby uzmysławiać sobie, co może być źródłem konfliktu i jak radzić sobie z sytuacjami kryzysowymi.   Podstawową sprawą jest zrozumienie przez pracowników sensu i charakteru pracy hotelarza. A tym sensem jest praca z gośćmi. Tymczasem goście są bardzo różni, często przybywają do nieznanego im kraju, zmęczeni, po długiej wyczerpującej podróży oczekują i wymagają pomocy. Już po kilku godzinach w hotelu gość może ocenić, jaka panuje w obiekcie atmosfera i jak się w nim czują.

Osiem zasad dobrego personelu Istnieje osiem podstawowych czynników, które w szczególny sposób kształtują atmosferę pożądaną w hotelu. Są nimi: w czystość, porządek, ład, estetyka obiektu, otoczenia, wyposażenie stanowisk pracy, w poczucie bezpieczeństwa, w prezencja, wygląd pracowników obsługi, staranny ubiór, uczesanie, dyskretny makijaż, w postawa personelu, sumienność, systematyczność, w zauważalna dyscyplina pracy załogi, w zainteresowanie gościem, sprawność obsługi, kwalifikacje i kompetencje pracowników, w poziom i kultura obsługi; jest to pojęcie nadzwyczaj szerokie, obejmujące m.in.: uprzejmość, uśmiech, poszanowanie dobrych obyczajów, chęć niesienia pomocy, stałą gotowość do świadczenia usług, umiejętność zrozumienia drugiego człowieka, szacunek dla gościa i współpracowników, w dyskrecja, nieingerowanie w sprawy osobiste gościa, konsekwencja w postępowaniu, szybkość i logiczność decyzji, umiejętność likwidacji konfliktów. Hotelarstwo jest branżą posiadającą specyficzne cechy, typowe tylko dla niej, ale również związane ze specyfiką obcowania zespołów ludzkich wykonujących zadania usługowe dla innych ludzi - gości hotelowych. Tak więc w hotelu wyróżnić można relacje pomiędzy: w pracownikami a gośćmi, w pracownikami a pracownikami, w pracownikami a kierownictwem różnego szczebla.   Relacje te powinny być jak najlepsze dla dobra wszystkich grup, wtedy korzystnie wpływają na atmosferę w hotelu. Jednak tam gdzie są ludzie, tam też rodzą się konflikty. Hotelarze próbują zrealizować życzenia gości, dążąc do tego, aby zadowoleni opuścili hotel. A nie jest to wcale proste, ze względu na fakt, że pracownicy hotelu mają do czynienia z różnymi ludźmi. Fachowa obsługa polega na właściwym postępowaniu z gośćmi i współpracownikami. Jeżeli o [...]