Kapitał intelektualny w zarządzaniu gościnnością

Autor: Robert Węglarz

Jeżeli dostarcza się na rynek nowe technologie, pożądane produkty czy coraz lepsze usługi, trzeba bezwzględnie nauczyć się, jak poprawnie obsługiwać klientów. Produkt czy usługa nie sprzedają się same, nawet jeżeli są najlepsze na rynku. W przypadku usług hotelarskich jest to o tyle trudniejsze, że każdy hotel może być jedynie tak dobry, jak ludzie, którzy w nich pracują. Przygotowanie zawodowe personelu to tylko techniczne kompetencje, których można się nauczyć i wykonywać je jak najbardziej poprawnie, zgodnie z przyjętymi zasadami i procedurami. Jednak jak zazwyczaj bywa, najważniejsze jest to, czego nie widać. Choćby nie wiadomo jak doskonałe obowiązywały standardy i jak dokładnie były przestrzegane, to bez zaangażowania człowieka będą tylko motorycznymi czynnościami przy spełnianiu obowiązków służbowych. Entuzjazm przenosi się na gości Sztuką prowadzenia hotelu i sztuką gościnności jest sprawienie, aby personel wykonywał swoją pracę w sposób zaangażowany, naturalny, z widoczną pasją i zadowoleniem. Towarzyszący temu wówczas entuzjazm przenosi się na gości powodując, że czują się oni rozpieszczani przez gospodarzy, traktowani jak przyjaciele domu. Źródeł tego sukcesu należy szukać już na poziomie kultury organizacyjnej, która jest sumą wartości wyznawanych przez pracowników, ich przekonań, ocen, odróżniania tego, co właściwe od tego, co niewłaściwe. Kultura organizacyjna to również pochodna wewnętrznych, ludzkich interakcji i podejścia do codziennych obowiązków. Na poziom kultury organizacyjnej mają wpływ wszyscy pracownicy, jednak szczególna rola spoczywa na liderach, czyli ścisłym kierownictwie, dyrektorach, właścicielach, na prezesach spółek skończywszy. To oni mają wpływ na kształtowanie kultury organizacyjnej i to oni wytyczają kierunki rozwoju, nadają styl, tworzą nastrój i atmosferę pracy. Jakość i poziom tej kultury bezpośrednio przekłada się na jakość kontaktów personelu z klientami. Jak głosi filozofia Marriotta: „Dbaj o pracowników, a oni będą dbać o gości”. Pracownika należy traktować z taka sama powagą i atencją jak gościa, gdy [...]