Profesjonalna rozmowa telefoniczna w recepcji SPA

Autor: Anita Bajdalska

Dobry przekaz werbalny daje podstawę do nawiązania relacji i zdobycia zaufania rozmówcy, na którym nam zależy. Wykorzystując kanał werbalny w rozmowie telefonicznej, nie zawsze zdajemy sobie sprawę, jak powinna taka rozmowa przebiegać. Nie uczy się tego w szkole. Mam wrażenie, że łatwiej jest prowadzić rozmowę z gościem SPA przy ladzie recepcji niż przez telefon. W życiu wykorzystujemy dwa kanały komunikowania się: werbalny i pozawerbalny. Na werbalny składa się przekaz słowny, który stanowi go tylko w 8 proc. oraz intonacja, która decyduje o odbiorze komunikatu. Kanał pozawerbalny ma decydujące znaczenie w komunikacji, jednak podczas prowadzenia rozmów telefonicznych z gościem SPA nie jest wykorzystywany, a wbrew pozorom jest możliwy do użycia. Ale to oznacza, że sposób, w jaki będziemy prowadzić rozmowy telefoniczne, powinien być starannie opracowany i przećwiczony, a nie być dziełem przypadku. Profesjonalne powitania Profesjonalna rozmowa telefoniczna zaczyna się od profesjonalnego powitania, które należy wcześniej przygotować. Jak ono powinno szczegółowo wyglądać, to zależy od konkretnych ustaleń. Najczęściej brzmi: „Recepcja SPA Hotel (nazwa), przy telefonie (imię), w czym mogę pomóc”. Należy jednak przestrzec przed zbyt długim powitaniem. Często pełna nazwa hotelu jest tak długa, że nie można jej wyrecytować jednym tchem i zamiast zwięzłego komunikatu pojawia nam się długa formuła, która może niektórych gości już na wstępie nastawić negatywnie. Jeśli tak jest, należy skrócić ją, aby nie trwała zbyt długo, czyli do głównej nazwy hotelu bez dodatków. Ważna jest personalizacja osoby odbierającej telefon przez podanie imienia, co już na tym etapie pozwala zbudować relację z konkretną osobą, która odbiera telefon w recepcji SPA. Takie powitanie powinno być zapisane, a na początku może nawet przyklejone do aparatu telefonicznego, aby każdy recepcjonista mógł je bezbłędnie powtórzyć. Wydawać się to może zabawne, jednak przestaje takie być, kiedy do pracy przyjmujemy nową osobę na stanowisko recepcjonisty SPA i kiedy przychodzi jej po raz pierwszy odebrać telefon. Wtedy często zaczynają się schody. Zdarza się to także osobom z większym doświadczeniem w pracy, dlatego niewinna kartka na telefonie pozwala zniwelować stres, a także dodaje pewności nowozatrudnionym osobom. Powitanie werbalne to nie tylko formuła, ale r [...]