Tożsamość marki – przywiązuj do marki zachwycając obsługą

W ostatnich latach zmiany na rynku usług hotelowych następują szybciej niż miało to miejsce w poprzednich dekadach. Branża nie tylko dostosowuje się do nowych wyzwań, trendów oraz oczekiwań rynku, czyli gościa. Przewagę konkurencyjną zdobywają ci inwestorzy, którzy pamiętają o tym, że silne marki charakteryzuje wysoka dbałość o nieustanne wzmacnianie ich świadomości na rynku (wizerunek i renoma) oraz budowanie przywiązania grupy lojalnych klientów.

Świadomość to rozpoznawalność konkretnej marki oraz jej produktów i usług, a także dobre skojarzenia budowane przez komunikację, jakość (dotrzymaną obietnicę marki) i zaufanie. Skojarzenia i wiedza o marce powstają na bazie działań marketingowych hotelu, ale są także efektem innych czynników, na które hotel nie ma bezpośredniego wpływu, np. rekomendacje innych użytkowników produktu hotelowego. Natomiast przywiązanie (lojalność) ma podstawy przede wszystkim w doświadczeniu osobistym gościa z marką i zależy od poziomu zadowolenia z jakości produktu i obsługi.

Od czego zależy lojalność

Przywiązanie do marki ma charakter czasowy – im lepsze doświadczenia i większe emocje klienta związane z marką oraz silniejsza korelacja z wizerunkiem własnym, potrzebami i stylem życia, tym dłużej trwa jego lojalność. To, jak długo klient będzie przywiązany do danego brandu, zależy więc w przeważającym stopniu od tego, czy i jak tego brandu właściciel będzie dbał o poziom spełnienia składanych obietnic marki. Świadomość marki i lojalność gości zapewniają hotelowi odpowiedni poziom przychodów – sprawiają, że klienci są bardziej skłonni do zakupu i płacenia odpowiedniej ceny w zamian za spełnioną obietnicę marki. Ma to więc mierzalny wpływ na wzrost wykorzystania pokoi i średniego przychodu generowanego przez sprzedany pokój. Jestem od lat gościem hoteli. Dużo podróżuję i w około 90 proc. przypadków korzystam z obiektów hotelowych, zarówno jako gość turystyczny, jak i biznesowy. Zebrałam sporo obserwacji własnych jak i innych gości i sformułowałam je w postaci praktycznych sugestii dla hotelarzy, którym zależy na lojalnych klientach.

Gość nie przybywa znikąd

Gość hotelowy w obecnych czasach już bardzo rzadko pojawia się po prostu „z ulicy”. Zanim podejmie decyzję zakupową, gromadzi pewną wiedzę w zakresie oferty i ceny, szuka opinii oraz buduje własne wyobrażenie o marce i produkcie hotelowym. Przed bezpośrednim kontaktem z hotelem i jego reprezentantami ma j