Utrzymać gościa, zatrzymując pracownika

Autor: Dagmara Szczepaniuk

Dagmara Szczepaniuk
Autorka, absolwentka Akademii Morskiej w Gdyni, jest pracownikiem hotelu Novotel Centrum w Gdańsku. Pisze pracę doktorską z dziedziny marketingu usług hotelarskich,
na Wydziale Nauk Ekonomicznych i Zarządzania Uniwersytetu Szczecińskiego.
Interesuje się problematyką zarządzania jakością i szeroko pojętym marketingiem usług.

Oddany i lojalny personel to jeden z kluczowych czynników wpływających na stałe związanie gości z obiektem – wynika z badań przeprowadzonych w trójmiejskich hotelach.


Kapitał ludzki to nie tylko źródło kosztów, ale również składnik zasobów posiadający określoną, choć trudno mierzalną wartość strategiczną dla firmy. Zasoby te cechują się niepowtarzalnością wynikającą ze zdobywanych przez lata wiedzy i praktycznego doświadczenia. To właśnie personel hotelu decyduje o poziomie i kulturze obsługi oraz atmosferze i wrażeniu, jakie odniesie gość. Gdy pracownicy są niesolidni i nie utożsamiają się z hotelem, cały wysiłek organizacyjno-finansowy oraz działania w zakresie public relations mogą pójść na marne.
Utrzymanie najlepszych ludzi jest ważne także dla zachowania jakości programu lojalnościowego. Zbyt duża rotacja pracowników, szczególnie tych „pierwszego kontaktu”, powoduje problemy w utrzymaniu dobrych relacji ze stałymi klientami (np. korporacyjnymi). Na nic zdają się starania włożone w zbudowanie więzi z firmami; u klientów i gości pojawia się poczucie anonimowości, a przez to słabnie ich przywiązanie do hotelu. Dyrektorzy obiektów zbyt łatwo zapominają, że częsta rotacja pracowników ma negatywny wpływ na wizerunek przedsiębiorstwa.

Poznać oczekiwania pracownika

Przedsiębiorstwa i sieci hotelowe prowadzą wśród swoich klientów badania mające na celu zdefiniowanie ich potrzeb i oczekiwań. Jednak ci sami pracodawcy nie znają oczekiwań własnyc pracowników, a bez tego trudno budować więź personelu z hotelem i motywować załogę. Jak zatem wzmocnić więź pracownika z przedsiębiorstwem i zatrzymać go w firmie? W hotelach w Trójmieście przeprowadzono badania na grupie respondentów, których wiek, wykształcenie i płeć przedstawiają wykresy na dole strony.

Z przeprowadzonych analiz wynika, że 40 proc. badanych osób (35 proc. stanowili mężczyźni) nic nie jest w stanie zrekompensować niskiej pensji. Nawet gdyby pracodawca spełni inne oczekiwania pracowników, i tak szukaliby oni nowej pracy. Aż dla 78 proc. respondentów wysoka pensja jest czynnikiem zwiększającym przywiązanie do danego przedsiębiorstwa. Należ jednak zaznaczyć, iż 60 proc. z nich byłoby związanyc [...]