Autor: Rafał Szubstarski

Co pewien czas do redakcji „Hotelarza” trafiają zapytania typu: „kierownik podniósł nam normę pokoi do sprzątnięcia z … na … Czy nie ma na to jakiegoś paragrafu?” Za każdym razem cierpliwie odpowiadamy: nie ma. Norma pokoi do posprzątania, tak jak i cały system efektywnego zarządzania czystością w hotelu, zależy od danego obiektu. Co nie znaczy, że nie ma wspólnych reguł, które powinny to wyznaczać…   Na pytanie „ile pokoi powinna posprzątać pani pokojowa” nie ma oczywiście jednej odpowiedzi. Dlatego zwróciliśmy się do samych hotelarzy, aby opisali, jak zorganizowany jest ten system w ich obiektach. I jak zwykle okazało się, że w hotelach sieciowych zorganizowany jest on lepiej, choć wiele polskich obiektów też utrzymuje profesjonalne zasady czystości.   Ile pokoi Z tych wszystkich wypowiedzi wyłania się jednak pewna norma pokoi i obowiązków, jakie powinna wykonać pokojowa. Odpowiadając na zasadnicze pytanie: ile pokoi do posprzątania ma pokojowa, oznajmiamy: od 14 do 18. Bardzo ważnym parametrem przy wyznaczaniu liczby pokoi jest ich status: „na czysto” czy „przy gościu”. Im więcej pokoi „na czysto”, które wymagają więcej czasu (ok. 25 – 30 min.), tym mniejsza jest ogólna liczba pokoi do posprzątania danego dnia. I odwrotnie, gdy do posprzątania jest więcej pokoi „przy gościu”, które zabierają mniej czasu (15 – 25 min.), wówczas pokojowa otrzymuje ich więcej. Najlepsze wydają się proporcje pół na pół, ale w tym przypadku dużo zależy od obłożenia. Do tego dochodzi też dbałość o przestrzenie publiczne, przede wszystkim korytarze.   Ile pokojowych W związku z takimi normami pokoi i pozostałej pracy można określić, ile pokojowych potrzebnych jest np. w nowo otwieranym obiekcie z 50 i 100 pokojami. Zakładając średnio 15 pokoi na pracownika, na zmianie powinny być 3 pokojowe, a łącznie 4 – 6 (w 100-pokojowym odpowiednio – 6 pokojowych na zmianie, 10 – 12 łącznie). Nie należy zapominać, że potrzebne też będą dyżurne np. w godzinnych wieczornych czy nocnych, czyli należałoby dodać co najmniej jeszcze jedną pokojową. Oczywiście można też posiłkować się outsourcingiem, ale lepiej utrzymywać też swoje pokojowe, którym w okresach sezonu czy większego obłożenia pomagają pracownicy zewnętrzni. Warto mieć przynajmniej swojego kierownika pięter. I tu dochodzimy do struktury działu housekeepingu, bo już dział składający się już z 4 -5 pań to jest wyzwanie, a często działy te liczą 10 i więcej osób. Ktoś musi zorganizować ich pracę, sprawdzić i ocenić.   Struktura HSKP Przy 4-5 osobowym dziale pokojowych powinien być już kierownik służby pięter (housekeeping manager), a przy większych – również inspektor pięter. A więc nawet w średniej wielkości obiekcie dział czystości składa się z kilkunastu pracowników, a często kilkunastu następnych dochodzących. W ramach struktury powinien też funkcjonować supevisor, który z jednej strony nadzoruje pracę pokojowych, a z drugiej jest w stałym kontakcie z recepcją i na bieżąco zarządza pracą (może to być kierownik pięter czy inspektor). Przy tworzeniu działu służby pięter nie powinno się też zapominać o ważnej funkcji housemana. To pracownik, który pomaga pokojowym w najcięższych pracach, a na co dzień przenosi pościel i bieliznę z „brudnych” wózków, doczyszcza najbardziej zabrudzone elementy, obsługuje najcięższe maszyny. Poza tym do działu czystości należą często pracownicy zajmujący się praniem albo pralnią, w stałym kontakcie trzeba też być z pracownikiem technicznym.   Współpraca Niezależnie od wszystkich norm, jakie można ustalić w zarządzaniu działem czystości, jego sprawne funkcjonalnie zależy od ścisłej współpracy z recepcją i z działem technicznym. Im lepsza jest wymiana informacji między nimi, tym sprawniej hotel działa. To recepcja ma najlepsze informacje dotyczące wyjazdów, przyjazdów, wolnych pokoi, próśb gości itd. Dział housekeepingu ma natomiast najlepsze informacje, które pokoje są już posprzątane, w których znaleziono jakieś usterki, awarie czy zniszczenia, które wymagają naprawy, którzy goście już wyjeżdżają itd. Z kolei od ścisłej współpracy z działem technicznym zależy szybka naprawa pojawiających się problemów i oddanie go ponownie do użytku (co zawsze wymaga ponownego posprzątania). Podstawową jednak kwestią przy tworzeniu sprawnego działu służby pięter jest stworzenie procedur czystości (planu higieny, regulaminu, checklisty), określającego plan czynności do wykonania przez pokojowe w tej samej kolejności. Na końcu każdy pokój powinien być skontrolowany przez inspektora albo kierownika piętra, niezależnie od tego, czy sprzątany był „na wyjazd” czy „przy gościu”.  

Jak to się robi w...

Hotel Krasicki, Lidzbark Warmiński Mariusz Nowakowski, kierownik hotelu Krasicki   DZIEŃ PRACY SŁUŻBY PIĘTER W hotelu Krasicki dysponującym 122 pokojami, gdzie do zadań pokojowych należy dbanie o czystość we wszystkich pomieszczeniach z wyjątkiem części gastronomicznej, zatrudnionych jest ok. 10 osób oraz dwie inspektorki pięter i kierownik służby pięter. Liczba pokojowych zależy od obłożenia hotelu – często wspomagamy się osobami na umowę zlecenie, stażystami czy praktykantami. Ponieważ życie hotelu trwa praktycznie 24 godziny na dobę, praca służby pięter musi dostosować się do rytmu pracy poszczególnych działów. Nie ma wyznaczonych na stałe godzin sprzątania hotelu, jedyną ramą jest doba hotelowa. To powoduje następującą organizację pracy, w której pokojowe podzielone są na dwie grupy: – dyżurne, które pracują na trzy zmiany, na godz. 7,15,23. – pokojowe, których zmiana trwa od 8 do 16, a czasem od 9 do 17-18, ale z uwagi na dodatkową usługę „My Bed” muszą być na stanowisku min. do godz.20. Wszystko zgodnie z normami godzin wynikających z kodeksu pracy. – inspektor służby pięter, który sprawuje bezpośredni nadzór nad pracą Pokojowych (w godz. 7-19) – kierownik służby pięter (w godz. 8-16) – kierownik hotelu, który czuwa nad funkcjonowaniem całego działu służby pięter, pracujący głównie w tygodniu w godz. 8-16, plus wizyty w dni wolne i świąteczne, a czasem w godzinach po zakończeniu pracy . Pokojowe pracują w oparciu o pracy miesięczny i okresowy harmonogram (tygodniowy). Grafik miesięczny przygotowywany jest z wyprzedzeniem na podstawie danych statystycznych – prognozy zajętości dostępnej w systemie informatycznym. Jednak harmonogram najczęściej ulega zmianom, stąd najbardziej realny jest grafik tygodniowy, który pokazuje najbardziej dokładne potrzeby czekające na pracowników działu. Dzień pracy działu służby pięter rozpoczyna się od porannej odprawy u kierownika hotelu – kierownik służby pięter lub inspektorka przygotowują raporty dla pokojowych rozdzielają pracę i dodatkowe zadania do wykonania na dany dzień. Przedstawiany jest plan dnia – godziny sprzątania, opuszczanie pokoi, przerwy konferencyjne, serwis nocny, omawiane są pilne sprawy czy problemy z jakimi się trzeba zmierzyć w danym dniu lub okresie. Rozdzielenie zadań (liczba pokoi do sprzątania) następuje w sposób możliwie proporcjonalny dla każdej pokojowej lub brygady: przyjmuje się, że w czasie dnia pracy pokojowa powinna sprzątnąć ok. 12 pokoi (w tej liczbie są pokoje do sprzątnięcia „na czysto”, „pobyty”, pokoje do sprawdzenia, ale też inne czynności na przydzielonych piętrach: odkurzanie, mycie okien, pranie wykładziny czy firan itp. Kolejność pokoi do sprzątnięcia wynika z danych w raporcie sprzątania i dodatkowych informacji, które pokoje są „wyjazdowoprzyjazdowe”, czy pokoje zgłoszone zostały do recepcji z prośbą o sprzątnięcie (bo goście są na śniadaniu, wyszli na spacer itp), komunikatory na drzwiach do pokoi – „posprzątać” czy „nie przeszkadzać”. W pierwszej kolejności są monitorowane apartamenty i junior suity, tak aby serwis nie zakłócał pobytu gości. okoju hotelowego „na czysto” to 30 min., a sprzątanie „pobytowe” powinno się zmieścić w 20 min. Ale w naszym hotelu pokoje różnią się między sobą wielkością, wyposażeniem, również kolorystyką, co nie jest bez znaczenia, jeśli chodzi o utrzymanie czystości. Stąd rozdzielanie liczby pokoi do sprzątnięcia musi uwzględniać te różnice – pokoje większe np. apartamenty czy juniory wymagają dłuższego czasu sprzątania, więc liczba tych pokoi jest zwykle mniejsza niż standardowych, a mniejsza liczba juniorów równoważona jest dodatkowymi zadaniami na piętrze (hole, ciągi komunikacyjne, okna itp.) Pokoje zajęte przez gości wymagają czasem dużo większej pracy – zwłaszcza długie pobyty rodzinne. Tu zanim uprzątnie się porozrzucane rzeczy i przedmioty, zabawki, czy brudne naczynia i przystąpi do właściwego sprzątania, mija więcej czasu, niż średni przewidziany czas na tę usługę. Na szczęście zdarzają się też pokoje zajęte, które wyglądają tak jak „prawie nieużywane”.   Crown Piast Hotel & Park, Kraków Monika Sygieniewicz, kierownik służby pięter

CO PEWIEN CZAS ZMIANA PIĘTRA

Co jest kluczowe w planowaniu pracy służby pięter w taki sposób, aby przebiegała ona sprawnie i bez zastrzeżeń? Po pierwsze tak podstawowa rzecz, jak znajomość zakresu obowiązków przez panie pokojowe. Jest to o tyle istotne, że każdy hotel ma inne standardy, a wdrożenie krok po kroku w procedury umożliwia sprawne zarządzanie pracą i maksymalne wykorzystanie istniejących zasobów. Każdy z przyjmowanych pracowników przechodzi gruntowne szkolenie, zostaje zapoznany z zasadami pracy a także z obowiązującymi normami, w które wchodzą między innymi technika ścielenia łóżka, sposób wykorzystywania środków czystości czy kolejność wykonywanych czynności. Po około dwóch miesiącach od rozpoczęcia pracy czynności są wykonywane już automatycznie. Aby uniknąć rutyny, panie z działu służby pięter mają w ten sposób zaaranżowany grafik pracy, aby nie zanikła pozytywna motywacja i entuzjazm do pracy. Realizowane jest to za pomocą zmiany pięter, co daje efekt zróżnicowanego otoczenia. Ponadto przy określaniu dni pracy brane są pod uwagę osobiste potrzeby każdej z pracownic. Jak stworzyć idealny, prężny i zgrany zespół służby pięter? Już na etapie rekrutacji należy przyjrzeć się cechom kandydatki. Podczas rozmowy rekrutacyjnej warto się zorientować, jaki typ osobowości ona reprezentuje, a także jakie są jej oczekiwania w stosunku do pracy. Doświadczony kierownik w tej fazie jest w stanie ocenić, w jaki sposób [...]