Kompetencje w hotelu, czyli jak skuteczniej zarządzać

Autor: Andrzej Rybicki

Kadra kierownicza w hotelach nieustannie zmaga się z problemami dnia codziennego – niewłaściwie obsłużony gość na recepcji, zbyt niska efektywność pracownika działu sprzedaży, słaba jakość potraw serwowanych w hotelowej restauracji… Managerowie zwykle winą za powstałe problemy i niedociągnięcia obarczają swoich podwładnych. Często mają rację, ale…   Spróbujmy spojrzeć na hotel z perspektywy przedsięwzięcia biznesowego – ze strategią, budżetem, celami do osiągnięcia w krótkim i długim okresie, zadaniami i obowiązkami rozpisanymi na poszczególne stanowiska/ funkcje, niezbędnymi narzędziami i zasobami. Wydaje się, że niczego nie brakuje.

Przeanalizujmy rysunek poniżej:

W centralnym punkcie umieściłam kompetencje, które powinny być niezbędnym elementem każdej strategii zarządzania przedsiębiorstwem. Można je porównać do ABS-u w samochodzie – można bez niego jeździć, ale jeśli jest, znacznie podnosi nie tylko bezpieczeństwo, ale i komfort jazdy. Czym są kompetencje? W największym skrócie – to taka charakterystyka danej osoby, na którą składają się: • cechy (osobowości) • postawa (samoocena, motywacja, zaangażowanie) • wiedza (deklaratywna i proceduralna). Kompetencje są zwykle powiązane z określonym zadaniem, powinny być mierzalne i zmienne w czasie (do nauczeni). Profil kompetencyjny można stworzyć do każdego stanowiska, należy jednak pamiętać o dodatkowych aspektach, jak np.: uwarunkowania zewnętrzne i wewnętrzne, które wpływają na ostateczny zestaw pożądanych cech (patrz tab.1). Celem wdrożenia [...]