Narzędzia monitorowania usług SPA

Autor: Anita Bajdalska

Usługi SPA, podobnie jak inne usługi świadczone w hotelu, powinny być poddawane analizie i stałej ocenie. Pewną trudność nastręcza jednak zdefiniowanie narzędzi ich monitorowania, a także sposób, w jaki takie usługi można poddać ocenie.   Każdy inny rodzaj usług w hotelu, jak obsługa gościa w recepcji, restauracji czy też sprzątanie, może być poddany obserwacji. W przypadku usług SPA jest z tym pewien problem. Wynika on z „intymności”, jaką takie zabiegi mają gwarantować, co wyklucza obecność osób trzecich, tym samym nie ma obserwacji jako narzędzia oceny, a goście nie zawsze chcą się dzielić zauważonymi niedociągnięciami z managerem SPA. Dzieje się tak z wielu powodów, często po prostu nie chcą robić przykrości masażyście, choć nie są do końca usatysfakcjonowani z zabiegu. Robią to tylko w sytuacjach, które są już naprawdę bardzo rażące. Dlatego trudno jest wychwycić wiele niedociągnięć w pracy SPA. Co zatem można zrobić, aby sprawdzić, czy wszystko co odbywa się za zamkniętymi drzwiami gabinetu przebiega właściwie?   Audyt w SPA Mogłoby się wydawać, że najlepiej pójść i samemu sprawdzić jakość tych usług na sobie. Czy aby na pewno? Można się przecież spodziewać, że jeśli przyjdzie przełożony pracowników SPA, dyrektor hotelu czy właściciel, ich obsługa będzie wyglądała perfekcyjnie, bo każdy terapeuta zrobi wszystko, aby pokazać się z najlepszej strony i nie pozwoli sobie na żadne odstępstwo od reguł. Czy tak samo wygląda, usługa SPA, kiedy przychodzi „zwykły” gość? Najlepszym rozwiązaniem jest zrobienie audytu przez niezależną, znającą branżę, ale nieznaną pracownikom osobę. Zadaniem tego rodzaju kontroli jakości jest zweryfikowanie standardów, jakie obowiązują w SPA oraz porównanie ich z faktyczną jakością świadczonych przez pracowników usług. Podstawową metodą oceny tej jakości jest poddanie się zabiegom. Zadanie wydaje się bardzo przyjemne i proste, jednak nie do końca takie jest. Na pewno może być przyjemne, jeśli potwierdzą się standardy deklarowane przez obiekt SPA, ale czy proste? Audytor zaczyna od zrobienia rezerwacji w recepcji SPA. Tu analizie poddawana jest procedura dokonania rezerwacji: czy przebiegła sprawnie, jak formułowane były pytania, jaki był jej efekt itd. Branych pod uwagę jest wiele elementów, od wiedzy o oferowanych zabiegach, poprzez sprawność dokonania rezerwacji po sposób obsługi. Kolejnym etapem jest ocena pracy terapeutów SPA, poczynając od sposobu powitania gościa, który zachęca lub zniechęca do zabiegu, bo i z tym różnie bywa. Następnie sprawdzany jest standard przygotowania pomieszczenia zabiegowego na przyjęcie gościa. Czy w tle rozbrzmiewała muzyka, czy świeczki były zapalone, czy w powietrzu un [...]