Nie zmienia się tylko gościnność

Autor: Aleksander Pietyra

Patrząc z perspektywy na minione dziesięciolecia polskiego hotelarstwa można śmiało powiedzieć, że zmieniło się w nim wszystko, poza jednym – gościnnością, której oczekują od hotelu jego goście. Spełnianie ich oczekiwań, czyli właśnie gościnność, jest podstawą tej branży. Poza tym, wszystkie domeny działalności hotelarskiej uległy na przestrzeni ostatnich 50 lat bardzo dużym przemianom, szczególnie w Polsce.   Przed zmianami ustrojowymi, przemiany w polskim hotelarstwie zachodziły powoli, czerpiąc wzory z technologii i rozwiązań sprawdzonych w państwach zachodnich. To tam pojawiło się określenie „przemysł gościnny”, co obrazowało zmianę postrzegania działalności branży hotelarskiej przez ekonomistów, polityków i inwestorów. W Polsce, w czasach gdy o każdej dziedzinie działalności gospodarczej decydowały władze polityczne, hotelarstwo miało swoje specyficzne reguły, a gościnność była słowem o wielu znaczeniach. Przykładem był podział klientów na: Polskę, Kraje Demokracji Ludowej i Kraje Kapitalistyczne. W trudnych okresach, gdy na rynku występowały problemy w zaopatrzeniu, hotele obsługujące gości ze strefy dolarowej miały priorytet w dostępie do potrzebnych produktów. Dziś wszyscy goście mają te same prawa i jest to jedna z istotnych zmian w naszym hotelarstwie.   Początki nowego hotelarstwa Zmiany polityczne i przejście na gospodarkę rynkową otworzyły nowe możliwości przed branżą hotelową. Część obiektów przechodziła w ręce prywatne, powstawały nowe inwestycje, na hotele przekształcane były różnego rodzaju obiekty. Niestety, mimo dużego zapału przedsiębiorców, wiele obiektów z tego okresu nie powstawało w oparciu o solidną wiedzę i doświadczenie. Błędnie wybierana lokalizacja, projekty niedostosowane do potrzeb rynku, czy próby renowacji starych budynków, niespełniających aktualnych norm, to tylko niektóre błędy tego okresu. Działalność hotelową podejmowali ludzie z innych branż, sądząc że jest to zajęcie nieskomplikowane, dające łatwe i szybkie zyski. Wielu hotelarzy próbowało utrzymać swoją działalność w starzejących się obiektach, a tymczasem zmiany bazy noclegowej w Polsce nabierały coraz szybszego tempa. Duży kraj usytuowany w centrum Europy zaczął być postrzegany jako doskonałe miejsce do inwestowania w branżę hotelową. Większość międzynarodowych sieci hotelowych zdecydowała się wejść na polski rynek. Nowe inwestycje wprowadzające nowe standardy, technologie i metody pracy spowodowały istotne zmiany w naszym spojrzeniu na hotelarstwo np. jeszcze nie tak dawno budowano obiekty hotelowe bez klimatyzacji, a obecnie wyposażane w nią są nawet hotele ekonomiczne. Zmiany technologiczne pozwoliły również na nowe podejście do zatrudnienia. Hotele, w których dawniej pracowało po kilkaset osób, dzisiaj mogą dobrze funkcjonować z ekipą zmniejszoną nawet o 75 proc. W ślad za zmianami technologicznymi zaczęły znikać niektóre zawody, czy nawet całe działy działalności hotelowej. Przykładem mogą być pralnie hotelowe, które dawniej funkcjonowały w większości obiektów, a dzisiaj zajmują się tym głównie firmy zewnętrzne. Do dużych zmian w hotelarstwie przyczyniły się też nowe możliwości związane z rynkiem dostawców i towarów. Obecnie żaden rozsądny hotelarz nie gromadzi towarów w magazynach. Wszystko zostaje dostarczone w określonym terminie i w zamówionej ilości. Produkty, które dawniej wymagały dużego nakładu pracy przy ich obróbce, dzisiaj są dostarczane w formie półproduktów lub wyrobów gotowych.   Zmiana relacji hotel – gość Największe zmiany w hotelarstwie wniosła informatyzacja i dostęp do systemów internetowych. Nastąpiła ewolucja działalności hotelowej odczuwalna przez hotelarzy i przede wszystkim przez gości. Informatyka pozwoliła wszystkim obiektom wejść na globalny rynek ze swoją ofertą. W obecnej chwili potencjalny gość na końcu świata może sprawdzić ofertę zarówno dużego, sieciowego hotelu w stolicy kraju, jak i kameralnego hotelu leżącego w puszczy. Międzynarodowe systemy rezerwacji online ułatwiają gościom dostęp do wiedzy o hotelach, ich ofertach i jakości świadczonych usług. To właśnie na tym polu działalności dochodzi do bardzo istotnej zmiany w relacjach gość-hotel. Do niedawna marketingowy obraz hotelu i jakości jego usług był przekazywany jednostronnie, w nośnikach informacji przygotowywanych przez hotel. Obecnie coraz częściej jest tworzony przez samych gości. Powstało wiele serwisów internetowych pozwalających na zamieszczanie swoich opinii o hotelu, które czytane są przez podróżnych z każdego zakątka świata, podejmujących decyzje o wyborze noclegu. To pokazuje jak bardzo zmieniła się pozycja gościa w relacjach z hotelem. Obecnie hotela [...]