Ewolucja (polskiego) hotelarstwa

Ireneusz Węgłowski - Od ponad 20 lat pełni funkcję wiceprezesa Zarządu Orbis S.A. Doświadczony praktyk hotelarstwa, który specjalizuje się w inwestycjach i transakcjach w zakresie nieruchomości hotelowych. Przeprowadził wiele złożonych transakcji zbycia niestrategicznych dla spółki nieruchomości oraz brał udział m.in. w przygotowaniu spółki Orbis do debiutu na GPW w 1997 roku. Zawodowo nieprzerwanie związany z hotelarstwem i zarządzaniem nieruchomościami hotelowymi międzynarodowej sieci.

Przed wejściem do hotelu zatrzymała się taksówka, z której wysiadł mężczyzna. Kierowca wystawił na chodnik bagaż podróżnego i nie pobierając opłaty za kurs odjechał. Mężczyzna spojrzał w kierunku wejścia, licząc, że ktoś z obsługi hotelu zabierze jego bagaż, ale nie było nikogo. Wszedł do hotelu i zamiast do recepcji, skierował się wprost do windy, wjechał na X piętro, gdzie miał zarezerwowany pokój. Kiedy podszedł do drzwi, zamek odblokował się automatycznie, jakby rozpoznał gościa, który wszedł z bagażem do swojego pokoju. Niedługo potem, do drzwi zapukał kelner, niosąc tacę z posiłkiem zamówionym przez gościa już w momencie robienia rezerwacji...

50lat na rynku 32 HOTELARZ grudzień 2012 www.e-hotelarz.pl Ten sam gość, po dwóch dniach pobytu, opuścił hotel, a sygnał o zwolnieniu pokoju i zamknięciu rachunku został przekazany automatycznie do systemu recepcyjnego. Pomyślał wtedy, ile czasu zajęłyby mu jeszcze niedawno wszystkie te czynności, które teraz wykonał za niego jego... smartfon. Wizja przyszłości? Niezupełnie...

Rzeczywistość PRL

W latach 70. i 80. w polskich hotelach problemem było na ogół zarezerwowanie pokoju, zwłaszcza takiego, w którym gość czułby się komfortowo. Delikatnie mówiąc, nie wszyscy pracownicy mieli świadomość pracy w sektorze usług i nie rozumieli konieczności zachowania postawy „usługodawcy” w stosunku do gości.

Frekwencja w tamtym czasie, przynajmniej w hotelach położonych w Warszawie i w innych dużych miastach, często sięgała 100 procent (a nawet więcej!), a liczba telefonów interwencyjnych z prośbą o „załatwienie noclegu” była ogromna. Sytuację permanentnego overbookingu dodatkowo potęgowały grupy wycieczkowe z zakładów pracy krajów demokracji ludowej, które skutecznie wypełniały hotele, nie tylko w stolicy.

Pokoje wyposażone w telewizory z pilotem i minibary kwalifikowały hotel do „pierwszej ligi”. Na ogół w pokojach były radioodbiorniki (niekiedy wyposażone w budziki) i telefony. Opłaty pobierane za połączenia telefoniczne stanowiły wtedy istotne źródło przychodów hotelu, gdyż dostępność automatów publicznych – jak wiadomo – była ograniczona.

Do połowy lat 80. pracowałem w hotelach Warszawa, Saski i Syrena. Dobrze pamiętam, jak w tamtym czasie „żebranie” i załatwianie w urzędach państwowych przydziałów na wszystko, czego potrzebuje hotel, było codziennym zadaniem dyrektora i pracowników działu zaopatrzenia.