Kluczowe Wskaźniki Wydajności

Autor: Andrzej Rybicki

Balanced Scorecard, czyli Zrównoważona Karta Wyników należy obecnie do jednych z popularniejszych spośród nowoczesnych metod zarządzania. Jest ona doskonałym narzędziem do zarządzania obiektem hotelowym. Prestiżowy miesięcznik „Harvard Business Review” zaliczył ją do 100 najważniejszych współczesnych idei gospodarczych.   Koncepcja Zrównoważonej Karty Wyników (ZKW) wyrasta z praktyki, jest bowiem rezultatem projektu badającego sposoby mierzenia efektywności stosowane przez wiodące firmy amerykańskie. Projekt ten, zatytułowany „Pomiar efektywności w organizacjach” był realizowany przez profesora Harvard Business School R. S. Kaplana oraz konsultanta D. P. Nortona. Na podstawie tych badań zaproponowali oni narzędzie wielowymiarowego pomiaru i analizy osiągnięć przedsiębiorstwa. Obecnie można mówić o wielu tysiącach wdrożeń ZKW i jest ona powszechnie uznawana za jedną z najlepszych koncepcji biznesowych. Według Kaplana i Nortona tradycyjne wskaźniki finansowe nie mogą być jedyną podstawą zarządzania nowoczesnym przedsiębiorstwem, podobnie jak absurdem byłoby oczekiwanie od pilotów, aby do sterowania samolotami używali tylko jednego instrumentu pomiarowego (np. prędkościomierza). Zgodnie z ich koncepcją, osiągnięcia przedsiębiorstwa powinny być mierzone i analizowane w czterech płaszczyznach: • finansowej, • klientów, • procesów wewnętrznych, • rozwoju.   W ramach każdej z perspektyw ustala się cele strategiczne, mierniki celów oraz wyznacza ich wartości docelowe (cele szczegółowe). Takie zrównoważone (balanced) patrzenie na efektywność przedsiębiorstwa powinno pozwolić na jego stabilny rozwój. Poniżej przykłady Kluczowych Wskaźników Wydajności (KPI – Key Performance Indicators) dla branży hotelowej w rozbiciu na poszczególne perspektywy.   PERSPEKTYWA WEWNĘTRZNA: • % sprzedanych/zajętych pokoi do dostępnych pokoi • Liczba gości na pracownika • Średnia liczba osób na pokój • Średnia długość pobytu gości • % przychodów nie związanych z działalnością podstawową (non–room) • % anulowanych rezerwacji do sumy rezerwacji • % anulowanych rezerwacji z karą • % anulowania rezerwacji bez kary • Przeciętne koszty sprzątania w pokoju • % pokoi z usterkami/naprawami w skali miesiąca • Liczba zgłoszonych usterek w skali miesiąca • Liczba usterek IT (np. sieć WI–FI) w skali miesiąca • Kilowatogodzina (kWh) na pokój   PERSPEKTYWA FINANSOWA   Pokoje • Przychody netto na dostępny pokój (NRevPAR) • Przychody netto (NRev) • Roczny zysk operacyjny per pokój • Zyski operacyjne brutto na dostępny pokój • Przychód na dostępny pokój • Średnia stawka dzienna na pokój • Koszt na pokój sprzedany CPOR • Koszt na pokój dostępny CPAR • Przychód na pokój sprzedany RevPOR • Przychód na pokój dostępny RevPAR Hotel • Zysk na pracownika • % kosztów wynagrodzeń do kosztów ogółem • % kosztów wynagrodzeń do sprzedaży ogółem • Koszty wg rodzaju na mkw. • Koszty wg rodzaju na klienta [...]