Benchmarking – metoda zarządzania hotelem

Autor: Andrzej Rybicki

Jedną z najczęściej stosowanych metod kierowania grupą obiektów hotelowych jest benchmarking – metoda polegająca na porównywaniu procesów i praktyk stosowanych przez obiekty hotelowe z wybranymi wśród nich liderami w analizowanych dziedzinach. Analiza wyniku porównania jest podstawą doskonalenia się wszystkich obiektów mających za wzór wytypowanego lidera.   Istotą benchmarkingu jest zarządzanie przez mierzenie, zgodnie z zasadą, że jeżeli nie jesteśmy w stanie czegoś zmierzyć, to nie jesteśmy w stanie tym zarządzać. Benchmarking to uczenie się na własnych i cudzych błędach, a dokładnie – analizowanie przyczyn, dlaczego niektóre podmioty je popełniają, a inne skutecznie unikają będąc w tej samej grupie. Benchmarking nie jest prostym kopiowaniem, nie polega tylko na naśladowaniu sposobu pracy innych hoteli, aby postępować równie efektywnie. Analiza porównawcza to poznanie czynników odpowiedzialnych za to, że niektóre procesy są bardziej efektywne u lidera grupy i wskazanie podobnych rozwiązań dla innych hoteli w ramach sieci. Ciągłe uczenie się i twórcze adaptowanie najlepszych praktyk (the best practices) to podstawa benchmarkingu.   Czynniki sukcesu …udanego wdrożenia benchmarkingu to: • udokumentowanie kluczowych procesów w grupie Często spotykaną sytuacją w powstających grupach hoteli jest brak opracowanych standardów tzn. brak procedur wykonywania kluczowych zadań. Najważniejsze procesy powinny być opisane i rozbite na proste elementy, aby wykonywanie ich było formalnością, nawet dla nowego pracownika. • posiadanie wiedzy na temat metodologii analizy porównawczej przez kadrę managerską Kadra managerska powinna nie tylko pilnować stosowania procedur, ale posiadać „mierniki” ich stosowania. Mierzenie wykonania, odnoszenie się do innych obiektów w grupie na zasadzie porównania wyników i analiza ich odchyleń jest kluczem w prawidłowym stosowaniu zasad benchmarkingu. Wiedza i doświadczenie to know-how managera, ale bez znajomości metodologii analizy porównawczej obiektu na tle innych, efektywne zarządzanie hotelem w grupie pozostawia wiele do życzenia. • dokładne „prześwietlenie” liderów Każda grupa ze względu na specyfikę obiektów, ich klientów, a przede wszystkim doświadczenia i wiedzę kadry posiada liderów poszczególnych procesów. Dokładne „prześwietlenie” liderów poszczególnych procesów jest kluczem w zrozumieniu przyczyn bardziej efektywnego zarządzania hotelu przez lidera w analizowanej dziedzinie na tle grupy. • nastawienie na dzielenie się wiedzą wewnątrz grupy Należy równolegle rozwinąć w grupie „głód wiedzy” na innowacje i zmiany. Bez zrozumienia potrzeby zmian, kadra nie będzie pra [...]