Mały klucz poważny problem, czyli o zasadzie ograniczonego zaufania, przyzwyczajeniu i audycie operacyjnym

Autor: Barbara Dubnicka-Cyman

Powierzamy pracownikom nasz majątek, dobre imię, przyszłość biznesu, ale czy dajemy im również narzędzia, aby mogli chronić nas, siebie i nasze dobra? Przyjrzyjmy się realnym, przyjętym w wielu hotelach rozwiązaniom.   Każdy kierowca jest szkolony, że na drodze należy zachować zasadę ograniczonego zaufania, tzn. ma prawo liczyć, iż inni uczestnicy ruchu przestrzegają przepisów kodeksu drogowego, chyba że aktualne zachowanie jakiegoś uczestnika każe w to wątpić. Ma prawo, co jednak nie jest równoznaczne z tym, że może mieć absolutną pewność. I to jest właśnie bardzo częsta przyczyna wypadków: przekonanie, że inni kierowcy jeżdżą zgodnie z przepisami, mimo że wszyscy zdają sobie sprawę z tego, iż dla własnego bezpieczeństwa nigdy nie należy wierzyć bezgranicznie innym uczestnikom ruchu. Niestety, w praktyce zbyt często o tym zapominamy. Dlaczego nie zastosować tej zasady również w zarządzaniu hotelem? Właściciel lub dyrektor powinien ufać swoim kierownikom, a każdy kierownik powinien ufać swoim ludziom. Przy czym wszyscy oni powinni być również przygotowani na to, że inni mogą nie przestrzegać obowiązujących zasad. Przez nieuwagę, niewiedzę, czy w efekcie celowego działania, a czasami po prostu dlatego, że nie byli w stanie sprostać pokładanemu w nich zaufaniu lub nie zostali odpowiednio do tego wyszkoleni.   Magazyn: wszystko pod kontrolą… W hotelu za magazyn nie-spożywczy odpowiada magazynier(k)a. Osoba uczciwa, znana właścicielom od lat. Wszyscy wiedzą o jej zamiłowaniu do uporządkowania i rozliczania się ze wszystkiego, co do przysłowiowego grosza. Magazynier otrzymuje w swe niepodzielne władanie ogromne pomieszczenie ze stanem magazynowym wartości ok. 15 tys. zł, na które składają się środki czystości, środki do czyszczenia basenu, sauny, narzędzia do utrzymania czystości, kosmetyki do pokoi dla gości, kosmetyki do SPA i żarówki. Wszystko, co wydaje ze swojego stanu skrzętnie notuje. Przyjmowany na stan magazynu nowy towar dokładnie sprawdza z otrzymaną fakturą. Kierownictwo jest zadowolone z pracy. Magazynier zdaje się znać najmniejszą ściereczkę, którą ma na stanie i z zamkniętymi oczami mógłby odnaleźć każdy z towarów przechowywanych w magazynie. Nikogo nie dziwi, gdy zakup dużej partii bielizny hotelowej, zastawy gastronomicznej oraz 10 nowych telewizorów oddany zostaje do magazynu nie-spożywczego pod pieczę naszego magazyniera. Wartość magazynowanego towaru wzrasta do 42 tys. zł. Umieszczenie wszystkiego w magazynie wymaga przeorganizowania dotychczasowego porządku, ale i z tym magazynier świetnie sobie radzi, co prawda nie jest już tak przestrzennie i nie wszystkie towary rozmieszczone są w zasięgu wzroku, ale po około tygodniu znowu może poruszać się w magazynie z zamkniętymi oczami.   …a telewizor zginął Wszystko wydaje się być w jak najlepszym porządku do momentu, gd [...]