Szósta doba gratis

Autor: Michel Muszyński

Michel Muszyński,
Autor jest dyrektorem
Francuskiego Instytutu Zarządzania w Warszawie

Wprowadzenie przez hotel programu lojalnościowego powinno zawsze być poprzedzone dokładną analizą opłacalności oraz otoczenia konkurencyjnego

Nieprzemyślane powielanie cudzych pomysłów może zamiast korzyści przynieść straty. Hotel Orchidea wprowadził w 2002 roku swój pierwszy program lojalnościowy. Miał on zwiększyć zyski znajdującego się tuż obok lotniska, a więc oddalonego aż o 25 kilometrów od miasta obiektu. Program polegał na tym, że każdemu z klientów po pięciu nocach oferowano szóstą dobę gratis - niezależnie od tego, czy wypadała ona w okresie wysokiego obłożenia, czy też zupełnego braku gości.
Ta szósta doba gratis odpowiadała prezentowi o wartości 300 złotych, tyle bowiem średnio kosztowały pokoje w Orchidei. Z racji lokalizacji klientami byli prawie wyłącznie przylatujący lub odlatujący pasażerowie linii lotniczych. Można zatem było uznać, że ilekroć korzystali z jego gościnności, tylekroć zatrzymywali się w nim tylko przez jeden dzień - każda więc doba hotelowa wiązała się z ich nowym zakwaterowaniem. W roku wprowadzania programu lojalnościowego wytypowano 100 wybranych losowo klientów, których poczynania monitorowano potem systematycznie dzięki systemowi komputerowemu Orchidei.

Okazało się, że w 2002 roku ci goście spędzili w obiekcie 235 dób hotelowych, z których za 232 wystawiono rachunki. Dwie kolejne noce to [...]