Usługa XXI wieku

Rozmowa z Łukaszem Piekarskim, dyrektorem generalnym hotelu Puro Wrocław i prezesem spółki zarządzającej PURO Hotel Wrocław   Wchodząc do lobby Hotelu PURO, gdzie byliśmy umówieni, tknęła mnie taka myśl: jak ja się dowiem, gdzie znajdę dyrektora, skoro to taki samoobsługowy, nowoczesny, hi-techowy obiekt… Łukasz Piekarski: Pomimo tego, że hotel jest w dużej mierze samoobsługowy, przez 24 godziny na dobę obecny jest konsjerż. Wszelkie rzeczy, z którymi sobie gość może nie poradzić, może zlecić obsłudze. Więc na pytanie „gdzie jest dyrektor" bardzo szybko można znaleźć odpowiedź, jak sam się pan przekonał. Przyznam, że sam byłem nieco sceptyczny i ostrożny wobec tego konceptu, w tym sensie, że obawiałem się, iż będzie to zbyt duża nowość na rynku, więc goście będą mieli problem, żeby sobie poradzić. A Polacy to w dużej mierze tradycjonaliści, wolą rzeczy, które znają, wiedzą jak używać itd. Nowość nie zawsze dobrze się kojarzy. Natomiast, o dziwo, bardzo dobrze weszliśmy na rynek, a goście nie mają problemu z obsługą. Sądzono, że główną grupą gości stanowić będą ludzie młodzi. Okazało się to nieprawdą, jak obserwuję równie dobrze czują się tu goście w wieku 40 i 50 lat, jak i 70, mamy i wiekowych Niemców, i młodych Polaków. I nie boją się „technologii”? Pojawiały się takie opinie, że to hotel „naszpikowany elektroniką”,  więc „trudny w pobycie”. Tymczasem można być kompletnym ignorantem, jeżeli chodzi o nowoczesne technologie i się tu świetnie czuć. Jeżeli nie chcemy tej technologii to jej nie mamy, jeżeli naciśniemy na pilocie przycisk 1 to mamy program 1 TVP, jeżeli nie chcemy korzystać ze wszystkich funkcjonalności panelu sterowania pokojem, to nie musimy, wystarczy nacisnąć przycisk w ścianie i zapali się światło. To jest wartość dodana, do korzystania z której zachęcamy, ale nie zmuszamy. Czasami zdarzają się goście, którzy na początku mają duży dystans, są na nie: nie będę robił tego, nie będę tamtego robił, bo nie po to tu przyjechałem. Natomiast po wejściu do środka, po zameldowaniu się, po przekonaniu się, co oferujemy i jakie to wszystko jest proste w obsłudze ten dystans szybko znika i doceniają to czego nie mają gdzie indziej.   Hotelarstwo jednak opiera się na pojęcie hospitality – gościnności, a gościnność to relacja między co najmniej dwoma ludźmi. Koncept PURO zakłada w dużej mierze samoobsługowość, więc pojawia się fundamentalne pytanie: czy to jeszcze hotelarstwo? Ale ten drugi człowiek cały czas  tu jest. Pełni inne funkcje niż w standardowym hotelu, ale to nie jest tak, że jesteśmy hotelem bez załogi. Obsługa jest dostępna 24 godziny na dobę, tylko ma inną funkcję i odbywa się to w inny sposób. To jest inny wymiar gościnności, nie: obsługa na siłę, tylko tzw. asysta. Jeżeli gość potrzebuje tej obsługi to ona jest w każdej chwili, jeżeli nie potrzebuje, to jej nie widać. Gros funkcji, które w innych hotelach ktoś robi za gościa, w PURO jest on w stanie zrobić sam i jak pokazuje nasze roczne doświadczenie to mu bardzo odpowiada. Nie wymaga on, żeby ktoś mu zasłaniał zasłony, a w zamian dostaje produkt na bardzo wysokim poziomie po bardzo przystępnej cenie. W innym przypadku nie byłoby to możliwe, bo musielibyśmy to „zaciąganie zasłon” wliczyć w koszty, a tak cena może być niższa. Jeżeli weźmiemy pod uwagę opinie klientów, to w tej chwili jesteśmy najlepiej ocenianym hotelem we Wrocławiu na Booking.com na poziomie 9,1. A stosunek jakości do ceny oceniany jest na 9,6. Mimo że nasz hotel w międzynarodowej terminologii hotelarskiej można określić jako „limited service,” to nasz serwis jest oceniany wyżej niż w hotelach 5-gwiazdkowych, z którymi konkurujemy.   Czyli wynika, że serwis jest tym lepiej oceniany im jest go mniej. Pytanie, czego gość oczekuje po serwisie. Jeżeli mam standardową recepcję recepcjonista nie ma czasu, żeby się mną zająć indywidualnie. Obsługuje mnie na zasadzie check in/check out i jest miły. Ale gdy pytam go o inne rzeczy spoza tego zakresu to tylko zawracam mu głowę, bo nawet nie ma on na to czasu. W 5-gwiazdkowych hotelach jest concierge, który pełni taką funkcję informacyjną, ale to jest zazwyczaj jedna osoba zawsze zajęta innymi gośćmi. U nas jest ich dwóch [...]