Jak badać zadowolenie gości?

Autor: Zenon Depta

Wszyscy świadomi hotelarze doskonale wiedzą, że stałe podwyższanie jakości usług jest kluczową kwestią w zarządzaniu hotelem, jeśli chcemy, aby goście do nas wracali i polecali innym. Problemem jest to, że aby móc się doskonalić, potrzebny jest wzorzec usługi idealnej, do którego możemy porównać naszą usługę, aby określić stopień wykonania celu, czyli osiągniecie doskonałości.   Skąd wziąć taki model ? Jak tego dokonać? Skąd mamy wiedzieć czy nasze usługi, do których przykładamy przecież w swoim mniemaniu najwyższą wagę, w pełni zaspokajają potrzeby naszych gości? Jeśli gość będzie niezadowolony, nie zawsze przecież nam o tym powie, nie zawsze o tym dowiemy się też od naszych pracowników. Ale za to taki gość opowie o nas swoim znajomym, którzy być może do nas mieli ochotę przyjechać… Możemy w pewnym stopniu próbować porównywać się do konkurencji (benchmarking), ale nie zawsze zdaje to egzamin, każdy obiekt bowiem jest inny, każdy ma nieco innych gości zgłaszających różne potrzeby i cechujących się różną wrażliwością. Dodatkowo sytuację komplikuje fakt, że stworzenie wzorca usługi jest niezwykle trudne, bowiem z samej definicji ma ona charakter niematerialny, a w związku z tym szalenie trudny do uchwycenia.   Metody SERVQUAL Jest jednak pewien sposób. Dla stworzenia wzorca usługi idealnej możemy skorzystać z pomocy metody SERVQUAL (SERVice QUALity). Metoda ta została opracowana w latach osiemdziesiątych XX wieku przez amerykańską pionierkę usług marketingowych Valarie Zeithaml, oraz profesorów marketingu: A. Parasuramana i Leonarda L. Berry’ego pierwo [...]