Pracownicy z pasją do gości

Autor: Sylwia Bortniak

Stanowiska concierge powstają dziś nie tylko w hotelach, ale również w innych sektorach biznesu, w firmach, którym zależy na wizerunku i informacji. Jednak to concierge hotelowe było zawsze i pozostanie wzorem, który się naśladuje.

Liczba osób wykonująca profesję concierge w Polsce nie przekracza obecnie czterdziestu. Concierge możemy spotkać w warszawskich hotelach o wysokim standardzie, takich jak Bristol, Marriott, Sheraton czy Victoria. Funkcja ta istnieje również w kilku instytucjach finansowych i międzynarodowych korporacjach.

Osoby pracujące jako concierge są zgodne w swych opiniach, że jest to zawód, którego zasad można się nauczyć, ale by wykonywać go dobrze, potrzebne są odpowiednie predyspozycje osobowościowe oraz chęć sprawiania przyjemności innym.

Specjalnie dla "Hotelarza" przedstawiciele tej profesji opowiadają, jaka była ich droga do zawodu, co sprawia im najwięcej satysfakcji w codziennej pracy oraz o najbardziej nietypowych przeżyciach związanych z pełnieniem funkcji concierge.

Sprawiam gościom radość
Paweł

Praca w hotelu, a zwłaszcza w bezpośrednim kontakcie z gośćmi, daje wiele satysfakcji - tu nie można się nudzić, nie ma miejsca na rutynę. Każdy dzień, każdy gość to nowa sytuacja, wyzwanie, z którym trzeba się zmierzyć. Tu nie ma miejsca na udawanie - jeśli się tego nie "czuje", nie ma się zamiłowania do pracy z ludźmi - trzeba pomyśleć o innym zajęciu. Najbardziej fascynująca w tej pracy jest możliwość sprawiania gościom radości, że ich problem został rozwiązany.

Praca w tak prestiżowym hotelu, jakim jest Bristol, daje też możliwość obcowania ze znanymi ludźmi. Jako zagorzały fan muzyki rockowej mam osobistą satysfakcję, że np. pobyt Depeche Mode czy Rolling Stones w naszym hotelu był udany również dzięki mojemu małemu wkładowi. Concierge w Hotelu Bristol nie może narzekać na brak zajęcia. Z prośbą o pomoc zwracają się goście niezależnie od wieku. Muszę jednak przyznać, że o wiele częściej korzystają z naszej pomocy klienci indywidualni.

Oprócz osób obsługiwanych bezpośrednio mamy również takich, którymi zajmujemy się telefonicznie. Nie ma znaczenia, czy dzwoni gość hotelowy, czy osoba spoza hotelu. Każdemu staramy się pomóc. Kiedyś policzyliśmy - podczas 8-godzinnej zmiany odpowiadamy średnio na 120 telefonów. Lista usług świadczonych przez concierge jest tak rozległa jak lista spraw, z którymi zwracają się goście.

Poczynając od pomocy przy różnego rodzaju rezerwacjach, wynajmie samochodów, kupnie biletów, kwiatów, pamiątek, opiece nad zwierzętami, organizacji zwiedzania miasta, udzielaniu informacji turystycznych, aż po udzielanie pierwszej pomocy medycznej czy zawiązanie krawata (co może wydawać się śmieszne, ale ilu Panów potrafi samodzielnie to zrobić?). Jak widać, nie ma spraw, z którymi goście nie zwróciliby się do concierge. Trzeba być przygotowanym na wszelkie, nawet najdziwniejsze pytania.

I co najważniejsze - mieć na nie gotową odpowiedź. Zagraniczni goście doskonale wiedzą, jaka jest rola concierge w hotelu. Są pewni, że z czymkolwiek się zwrócą, nikt im nie odmówi pomocy. Czasem oczekują "cudów" - bo czy można wyjechać z hotelu 10 minut przed odlotem samolotu i na niego zdążyć?

Można - concierge musi mieć też "moc" powstrzymania samolotów. I takie sytuacje mi się przytrafiły. Znajomość zadań concierge wśród gości krajowych rośnie, choć początki bywały zaskakujące. Pamiętam gościa - Polaka, który podszedł do stanowiska concierge, położył na ladzie swój płaszcz i czekał na numerek, myśląc, że to szatnia. Obecnie coraz więcej gości - zagranicznych czy też krajowych - planując pobyt w hotelu Bristol jeszcze przed przyjazdem prosi concierge o zorganizowanie im konkretnych spraw - rezerwacji, biletów, spotkań.

Zdarza się, że korzystam z pomocy concierge w innych hotelach. Najczęściej chodzi o wymianę informacji. Wielokrotnie też korzystałem z pomocy concierge za granicą. Istnieje niepisana zasada, że prośba innego concierge jest "święta" - trzeba zrobić wszystko, by pomóc koledze. Wygląd każdego pracownika jest określony w wewnętrznych przepisach hotelowych. Mowa tu np. o długości włosów u mężczyzn, ilości dozwolonej podczas pracy biżuterii czy nawet rodzaju obuwia. Jeśli chodzi o uniform concierge, to nosimy tradycyjne dla tej profesji surduty. Goście zwracają się do concierge z przeróżnymi sprawami.

Często są to uwagi l [...]