Najnowszy raport przygotowany przez sieć Accor wskazuje na rosnące znaczenie hotelowych recenzji przy wyborze miejsca na pobyt. 97 proc. osób sprawdza opinie i komentarze w trakcie rezerwacji. Wśród narodowości, którzy najczęściej zostawiają opinie znaleźli się Polacy.
Według badania, opinie i oceny gości są drugim najważniejszym czynnikiem w procesie podejmowania decyzji o rezerwacji. Na pierwszym miejscu znalazł się standard, wyposażenie i wystrój pokoi, a także udogodnienia oferowane przez hotel. Zaś na dalszych – opcje gastronomiczne, łączność Wi-Fi czy standardy higieny i bezpieczeństwa. Respondenci dokładnie sprawdzają opinie, średnio czytając około dziewięć recenzji miejsc, w których planują się zatrzymać. Przodują w tym Polacy, którzy sprawdzają około 10 opinii.
Czystość w hotelu jest informacją, jaka najbardziej interesuje gości przed rezerwacją – wskazało ją 52 proc. badanych. Na kolejnych miejscach znalazły się: zależność między jakością a ceną (27 proc. ), standard i wyposażenie pokoi (26 proc.), lokalizacja hotelu i dostępność do atrakcji (21 proc.) oraz przyjazny personel (19 proc.).
Zaznajomienie się z recenzjami jest znacznie bardziej ważne dla par i rodzin z dziećmi niż dla osób podróżujących samotnie. Dla 85 proc. osób planujących wyjazd z partnerem opinie o hotelu są ważne, w przypadku rodzin – 82 proc., a przy wyjazdach służbowych – 55 proc. Jednak nawet przy indywidualnych wyjazdach 66 proc. badanych twierdzi, że czytanie recenzji jest kluczowe w podjęciu decyzji o rezerwacji.
Większość czytających opinie (63 proc.) stara się podejść do nich obiektywnie, zwracając uwagę zarówno na pozytywne, jak i negatywne recenzje, przy czym najczęściej podkreślają to badani z Wielkiej Brytanii. Ponad dwie trzecie (67 proc.) osób ignoruje opinie, które mają więcej niż 6 miesięcy, co pokazuje, jak istotne są aktualne recenzje i komentarze. Spośród wszystkich pobytów w hotelach czy kurortach sześć na dziesięć osób (57 proc.) opiniuje przynajmniej połowę z nich.
Opracowany przez Accor raport pokazuje, że najczęściej piszą recenzje goście z Polski, do czego przyznaje się 95 proc. przebadanych Polaków. Na kolejnych miejscach są Hiszpanie (94 proc.), Niemcy (85 proc.) i Francuzi (84 proc.), a najmniej skłonni do pisania recenzji są goście z Wielkiej Brytanii (79 proc.). Członkowie programów lojalnościowych częściej niż pozostali goście pozostawiają komentarz po pobycie w hotelu – 94 proc. w porównaniu do 79 proc..
Znaczna większość badanych (71 proc.) docenia, gdy hotel odpowiada na recenzje, co wskazuje, że opinie gości są wysoko cenione przez zespół, który wchodzi w interakcje ze swoimi gośćmi. Największe uznanie dla tej praktyki wyrażają Hiszpanie (78 proc. respondentów), a najmniejsze mieszkańcy Wielkiej Brytanii (59 proc.). Jednocześnie 12 proc. wyraziło opinię, że nie przepada za odpowiedziami, uważając je za nieszczere lub związane z PR-owym obowiązkiem.
Opinie gości to nie tylko punkt odniesienia, ale kluczowe narzędzie decyzyjne dla podróżnych, wpływające na postrzeganie hoteli, kurortów i marek. Nasz raport pokazuje, że hotelarze muszą zwracać na feedback od gości w projektowaniu i realizacji strategii marketingowych. Opinie to bezpośrednie świadectwo jakości usług hotelowych i to ważne, by branża wykorzystywała potencjał, jaki płynie z tej formy komunikacji. Uwzględnianie i poprawa recenzji mogą przynieść nie tylko korzyści dla samych hoteli czy sieci hotelarskich, ale także innych gości – podkreśla Antoine Dubois, Senior Vice President, Sponsoring, Marketing, Loyalty & Guest Experience for Europe & North Africa Accor.
Pełny raport na: www.accoreuropeantrends.com
Komentarze