Jak można wykorzystać sztuczną inteligencję w usługach hotelarskich?

Sztuczna inteligencja i ChatGPT, które mają zrewolucjonizować współczesną cywilizację, stały się ostatnio najgorętszym tematem na świecie. Ale czy mogą też zrewolucjonizować branżę hotelarską, która generalnie polega jednak na udzieleniu noclegu i zaserwowaniu śniadania w formie bufetu szwedzkiego, czasami też masażu czy zabiegu na twarz? Jest tu miejsce na AI i ChatGPT, który polega na „automatycznym generowaniu tekstu na podstawie danych wejściowych”?

Oczywiście zapytaliśmy o to samą sztuczną inteligencję. Do czego da się użyć sztucznej inteligencji w usługach hotelarskich? „Sztuczna inteligencja może znacznie poprawić jakość usług hotelarskich poprzez automatyzację niektórych procesów oraz poprawę doświadczenia gości. Oto kilka przykładów, jak można wykorzystać sztuczną inteligencję w usługach hotelarskich.

1. Chatboty – chatboty są programami komputerowymi, które wykorzystują sztuczną inteligencję do udzielania odpowiedzi na pytania gości. Dzięki temu goście mogą uzyskać odpowiedzi na swoje pytania i problemy w czasie rzeczywistym, bez potrzeby oczekiwania na połączenie z pracownikiem hotelu.

2. Personalizacja – sztuczna inteligencja może pomóc w personalizacji doświadczenia gości poprzez analizę ich preferencji i zachowań. Na przykład hotel może wykorzystać sztuczną inteligencję do analizy preferencji dotyczących jedzenia lub aktywności sportowych, co pozwoli na zaproponowanie spersonalizowanych ofert.

3. Zarządzanie rezerwacjami – sztuczna inteligencja może pomóc w zarządzaniu rezerwacjami hotelowymi, np. poprzez automatyzację procesu rezerwacji lub wskazanie najlepszych cen i promocji.

4. Analiza opinii – sztuczna inteligencja może pomóc w analizie opinii gości na temat hotelu, co pozwoli na szybszą reakcję na problemy i poprawę jakości usług.

5. Automatyzacja obsługi pokojowej – sztuczna inteligencja może pomóc w automatyzacji procesu obsługi pokojowej, np. poprzez wykrywanie potrzeb gości i dostarczanie potrzebnych przedmiotów na życzenie, bez potrzeby kontaktowania się z recepcją.

6. Udoskonalenie systemu zarządzania energią – sztuczna inteligencja może pomóc w optymalizacji zużycia energii w hotelu poprzez automatyczne sterowanie oświetleniem i klimatyzacją w zależności od liczby osób przebywających w pomieszczeniu oraz pory dnia. To jest tylko kilka przykładów, jak można wykorzystać sztuczną inteligencję w usługach hotelarskich. Dzięki temu hotele mogą zwiększyć efektywność swoich operacji i poprawić jakość usług, co wpłynie pozytywnie na doświadczenia gości i ich zadowolenie z pobytu”.

A do czego nie da się wykorzystać sztucznej inteligencji w usługach hotelarskich?

„Mimo że sztuczna inteligencja może mieć wiele zastosowań w usługach hotelarskich, istnieją pewne czynności lub sytuacje, w których trudne lub niemożliwe jest jej wykorzystanie. Oto kilka przykładów.

1. Interakcja międzyludzka – mimo postępu w dziedzinie rozpoznawania mowy i generowania tekstu, nadal nie zdoła zastąpić interakcji międzyludzkiej, która jest kluczowa w branży usługowej.

2. Część usług opiera się na subiektywnych odczuciach – np. oceny jakości obsługi lub jedzenia są często oparte na indywidualnych preferencjach i odczuciach, co utrudnia precyzyjne zastosowanie AI.

3. Zadania wymagające złożonej manipulacji przedmiotów – np. sprzątanie pokoju lub pranie wymagają umiejętności manualnych i znajomości środowiska, co utrudnia zastosowanie AI.

4. Sytuacje awaryjne – np. pożary, powodzie lub inne sytuacje awaryjne wymagają szybkiej reakcji i podejmowania decyzji, które są trudne do zautomatyzowania.

5. Zadania związane z kreatywnością i innowacyjnością – np. projektowanie wnętrz lub koncepcja nowych produktów i usług wymagają ludzkiej kreatywności i innowacyjności.

Warto jednak zaznaczyć, że postęp w dziedzinie AI jest bardzo szybki i wiele z tych ograniczeń może zostać przezwyciężonych w przyszłości”. Tyle sztuczna inteligencja, oddajmy głos ludziom – o to, jaki wpływ na różne aspekty hotelarstwa może mieć rozwój AI, zapytaliśmy specjalistów z branży hotelarskiej – od inwestorów przez doradców, revenue managerów po dostawców usług technologicznych.

Jak AI może wspierać pracowników hoteli, a nie zastępować ich

Marcin Górzyński Prezes Grupy Aquila (m.in. Holiday Inn Resort Warszawa-Józefów)

W świecie branży hotelarskiej, w którym technologia i ludzkie relacje łączą się w wyjątkowy sposób, ewolucja wprowadza sztuczną inteligencję jako kolejny etap w nieustannej adaptacji. Sztuczna inteligencja, niczym nowy aktor na scenie hotelarstwa, zaczyna wpływać na codzienne praktyki i może stanowić istotne narzędzie przyszłości.

W teatrze hotelarstwa każda rola jest ważna, a sztuczna inteligencja przyczynia się do tworzenia nowych możliwości. Jak stwierdził Kevin Kelly, założyciel „Wired Magazine”: „Sztuczna inteligencja nie zastępuje ludzi, ale powiększa nas”. AI może współpracować z ludźmi, oferując usługi dostosowane do potrzeb gości, a jednocześnie pozwalając pracownikom hoteli na skupienie się na istotnych aspektach relacji z klientami. W miarę jak AI zyskuje na znaczeniu w hotelarstwie, ważne jest, aby nie zapominać o ludzkim aspekcie tej branży. W końcu to serdeczność, życzliwość i uważność są tym, co sprawia, że goście czują się mile widziani.

W tym kontekście wizjonerski futurysta Peter Drucker powiedział: „Najważniejszym pytaniem w erze robotów nie jest, co roboty będą w stanie robić, ale co ludzie będą robić”. W związku z tym należy zastanowić się, jak AI może wspierać pracowników hoteli, a nie zastępować ich. Wykorzystanie sztucznej inteligencji może prowadzić do odkrycia nowych możliwości w dziedzinie zrównoważonego i efektywnego zarządzania. AI może wspierać hotele w monitorowaniu zasobów, analizowaniu danych i wprowadzaniu usprawnień, które w dłuższej perspektywie będą korzystne zarówno dla hoteli, jak i dla ich gości. Aby czerpać pełne korzyści z wprowadzania AI do hotelarstwa, ważne jest świadome podejście do wykorzystania technologii, oparte na szacunku dla etyki, równości i praw człowieka. Należy dbać o ochronę prywatności gości oraz unikać dyskryminacji w analizie danych.

Oczywiście sztuczna inteligencja ma potencjał wprowadzenia istotnych zmian w branży hotelarskiej, jednak musi być stosowana z uwzględnieniem korzyści i zagrożeń. Wykorzystanie AI może prowadzić do poprawy jakości usług, optymalizacji zarządzania oraz wprowadzenia innowacyjnych produktów, a jednocześnie wpływać na rozwój ludzkich umiejętności.

Ostatecznie siła AI w hotelarstwie zależy od zdolności do tworzenia synergii między technologią a pracownikami oraz gośćmi, dążąc do wspólnego dobra i zadowolenia. W hotelarstwie, tak jak w przyrodzie, równowaga i współpraca są kluczem do trwałego sukcesu. Sztuczna inteligencja, jeśli będzie stosowana właściwie, może pomóc w optymalizacji procesów, związanych zarówno z zarządzaniem, jak i bezpośrednimi usługami dla klientów. Przykładem takich zastosowań są chatboty, które ułatwiają proces rezerwacji pokoi, systemy zarządzania energią czy nawet roboty obsługujące gości hotelowych. Wszystko to może przyczynić się do poprawy jakości oferowanych usług, a jednocześnie do oszczędności kosztów i do ochrony środowiska.

Kluczem do sukcesu w tym nowym świecie hotelarstwa zdominowanym przez sztuczną inteligencję jest umiejętność jej odpowiedniego zastosowania. Nie można pozwolić, by AI zastąpiła człowieka, lecz powinna być wykorzystywana jako narzędzie, które pomaga pracownikom w ich codziennej pracy, zwiększając efektywność, a jednocześnie podnosząc jakość usług. W przyszłości rola AI w hotelarstwie będzie ewoluować, wprowadzając coraz bardziej zaawansowane rozwiązania, które jeszcze bardziej zacieśnią współpracę między technologią a ludźmi.

Być może zobaczymy rozwój AI, która będzie mogła analizować potrzeby gości, jeszcze zanim sami zdążą się nimi z nami podzielić. Możliwe jest również, że AI pomoże hotelom w rozwoju bardziej zrównoważonych praktyk, zmniejszając wpływ człowieka na środowisko naturalne. W tej dążącej do harmonii podróży kluczowe jest, aby nie tracić z oczu wartości ludzkiego kontaktu, który stanowi serce i duszę hotelarstwa. W końcu to właśnie nasze wzajemne relacje, empatia i życzliwość tworzą niezapomniane wspomnienia, które goście hotelowi będą chcieli powtarzać w przyszłości.

Sztuczna inteligencja może okazać się pomocnym narzędziem w dążeniu do doskonałości w tej dziedzinie, ale nie może zastąpić niepowtarzalnej siły autentycznych ludzkich emocji. Mam nadzieję, że choć trochę mój punkt widzenia przyczyni się do upowszechnienia dosyć optymistycznej wizji świata opartego na współistnieniu człowieka i AI.

Spektrum zastosowań już dziś jest niezwykle szerokie

Wiktor Wróbel Prezes zarządu spółki Nosalowy Dwór

W ostatnim czasie technologia typu ChatGPT (stworzona przez firmę OpenAI i rozwijana już przez wiele innych) wzbudza duże zainteresowanie, ale także kontrowersje. Z perspektywy naszej branży można sobie zadać pytanie, czy jej wykorzystanie jest w ogóle możliwe w hotelarstwie. Choć podstawą działalności hoteli są klasyczne niewirtualne usługi, to nowoczesne technologie niewątpliwie prędzej czy później zostaną wykorzystane również w naszej branży.

Możliwe spektrum zastosowań jest już dziś niezwykle szerokie. Po pierwsze, coraz bardziej powszechne narzędzia komunikacji z gościem (za pomocą aplikacji czy messengerów) mogą zostać szybko uzupełnione poprzez dodanie możliwości konwersacji z inteligentnym botem. Zaangażowanie człowieka nie jest w końcu niezbędne przy pojawiających się raz po raz pytaniach „jakie jest hasło do Wi-Fi?” lub „do której otwarty jest lobby bar?”. Po drugie, nowa technologia może być niezwykle obiecującym narzędziem marketingowym, pozwalając chociażby na lepszą analizę konkurencji i tworzenie contentu do mediów społecznościowych (czy wręcz zarządzanie profilami hoteli w tych mediach).

Pozwoli to zmniejszyć zaangażowanie człowieka i znacząco obniży koszty, szczególnie dla mniejszych i niesieciowych obiektów, niemających dostępu do wyrafinowanych narzędzi marketingowych i efektu skali. Po trzecie, technologia typu ChatGPT może okazać się wsparciem w zakresie revenue managementu, pozwalając na szybszą analizę większej ilości danych. W dobie dynamicznie zmieniających się cen i bardzo różnorodnych ofert sprzedażowych przyszłościowym zastosowaniem dla takich technologii będzie np. uzupełnienie channel managerów bądź też stworzenie nowych, proaktywnych narzędzi uzupełniających pracę revenue managera czy wręcz (w przypadku mniejszych obiektów lub apartamentów na wynajem) zastępujących ją.

Wreszcie nowe rozwiązania mogą także ułatwić komunikację między działami hotelu (np. w obszarze służby pięter czy front office) oraz analizę budżetów i kosztów. Wyobraźmy sobie chociażby program, który może pomóc wyszukać konkretne pozycje w analityce finansowej albo zasugerować oszczędności czy zmianę dostawców, przeszukując dostępne w sieci dane. Tych i potencjalnie kolejnych zastosowań dla technologii typu ChatGPT będzie bardzo wiele i zakładam, że wielu ekspertów z branży IT myśli już, gdzie i jak można by je wdrożyć (i skomercjalizować).

Tak jak w innych obszarach warto mieć świadomość zagrożeń nowej technologii, chociażby wynikających z tego, że bazuje ona na ogólnodostępnych zasobach i jako taka jest podatna na manipulacje (z czego sprawę zdaje sobie każdy, kto kiedyś posłużył się błędnymi informacjami z Wikipedii).

Szybkość jej rozwoju i uczenia się będzie utrudniać monitorowanie i poprawianie przez ludzi, a jej potencjalna omylność długo prowadzić będzie do konieczności sprawdzania efektów jej pracy, a więc również dalszego zaangażowania człowieka. Mimo to ChatGPT i inne podobne silniki otworzą przed wieloma branżami szerokie możliwości i już dziś wiele wskazuje na to, że skorzysta z tego również hotelarstwo.

Potężna siła, która zdziczała w swoim strasznym postępie?

Gościnność po apokalipsie AI

Kamil Czajkowski Psycholog, trener biznesu, hotelarz, dyrektor Centrum Szkoleń i Doradztwa Wyższej Szkoły Turystyki i Hotelarstwa w Gdańsku

Kiedy słyszę z różnych stron, że pojawienie się AI zabierze ludziom pracę i zakończy hotelarstwo w takim wymiarze, w jakim znaliśmy je do teraz, zachowuję spokój. W historii ludzkości już niejednokrotnie ogłaszano wraz z pojawieniem się jakiejś nowej technologii, że nastąpi niechybny koniec świata, a przynajmniej jego apokaliptyczna przemiana. W eseju „The Consequences of Machinery on the Interests of the Working Classes" autorstwa Roberta Owena, brytyjskiego filantropa i reformatora społecznego, opublikowanym w 1817 r. znajdujemy taki oto opis wcho