STAN PO BURZY i następna normalność

Autor: Paweł Lewtak

Drugi rok z pandemią zbliża się ku końcowi. Można by powiedzieć, że „nowa normalność”, w której przyszło nam żyć, z czasem wszystkim spowszedniała. Przywykliśmy – choć może nie wszyscy goście – do nowych zasad: dystansu społecznego, częstej dezynfekcji rąk, noszenia maseczek ochronnych w przestrzeniach zamkniętych. Naturalnie, przyzwyczajenie to jedno, a stosowanie się do istniejących zaleceń to już zupełnie inna historia. Wiedzą o tym doskonale hotelarze, którzy przy zachowaniu zdrowego rozsądku codziennie próbują egzekwować przestrzeganie zasad bezpieczeństwa od swoich gości. Wymaga to nie tylko sięgnięcia do najgłębszych pokładów empatii, ale i znajomości sztuki mediacj Co ciekawe, w zależności od państwa, sposoby walki z pandemią znacznie różnią się od siebie, jakby każdy kraj miał swoją specyficzną odmianę wirusa. Niby pandemia ma charakter globalny, ale w radzeniu sobie z nią obowiązuje zasada co kraj, to obyczaj. Mimo oswojenia się z rzeczywistością covidową poczucie zagrożenia nie minęło. Następujące po sobie fale pandemii niestety pokazują, że powrót do przeszłości, jaką znamy, jest trudny, a może nawet nie jest już możliwy. Nauczyliśmy się sprawnie funkcjonować w naszych hotelach, ale sama groźba ponownego wprowadzenia regionalnych lockdownów i obawa przed kwarantanną uświadamiają nam, jak krucha i niestabilna jest hotelowa teraźniejszość. OKRES NIEPEWNOŚCI Kiedy myślimy o przyszłości, naturalnym punktem odniesienia jest rok 2019, czyli ostatni rekordowy okres dla światowej turystyki. Podczas wielu tegorocznych spotkań branżowych często można było usłyszeć pytanie dotyczące czasu, jaki jest potrzebny do zbliżenia się do wyników osiąganych dwa lata temu. Padały różne odpowiedzi, od mniej do bardziej optymistycznych. Na razie trudno ocenić, które scenariusze są bliższe prawdy, dlatego że znajdujemy się w sytuacji bez precedensu, nie mając oparcia w wiarygodnych danych. Musimy zmierzyć się z pokusą myślenia życzeniowego lub nawet spekulacji, kiedy powróci względny spokój, dzięki któremu nastąpi nowe otwarcie. Bez wątpienia, istnieją hotele (w regionach turystycznych), które są w tej szczęśliwej sytuacji, że już teraz biją swoje rekordy, ale ogólne podsumowanie roku dla całego rynku hotelowego to niejednoznaczny obraz. Pomimo stopniowo odbudowującego się popytu i nowych otwarć, mniejsza liczba gości z zagranicy oraz ostrożność gości biznesowych hamują dalszy rozwój. Z powodu niepewnej prognozy przychodów i rosnących kosztów w branży wyczuwalna jest nerwowość. Nie pomaga też brak mapy drogowej, która, gdyby była uzgodniona z samorządem hotelarskim, pozwoliłaby wyznaczyć ramy funkcjonowania hotelarzy w najbliższym czasie. A tak żyjemy w rzeczywistości „od rozporządzenia do rozporządzenia”. Pomimo względnej stabilności w działalności operacyjnej ciągle żywa jest pamięć niedawno przeprowadzonych reorganizacji i optymalizacji. Zwolnienia i odejścia pracowników często zachwiały kulturą organizacyjną w hotelach, naruszając wiele nieformalnych i niezwykle cennych relacji w naszych zespołach, które je spajały. TRAUMA KULTUROWA Psychospołecznymi konsekwencjami wywołanymi przez pandemię zainteresowali się naukowcy zajmujący się psychologią, socjologią i psychiatrią. Jednym z nich jest profesor Piotr Długosz z krakowskiego Uniwersytetu Pedagogicznego, który opisał pandemię w kategoriach traumy kulturowej, zmieniającej do niedawna przewidywalne życie w egzystencję, nad którą nie mamy pełnej kontroli. Według profesora Długosza kryzys epidemiologiczny zainicjował efekt domina i wywołał kolejne kryzysy: ekonomiczny, społeczny i polityczny. Dynamika procesów spowodowała, że trudno będzie przywrócić stan sprzed pandemii. Innymi słowy, trauma i izolacja społeczna sprzyjają narastaniu napięcia i polaryzacji w każdej kwestii. Także w brytyjskim czasopiśmie medycznym „The Lancet” naukowcy dowiedli, że izolacja i kwarantanna spowodowały wiele negatywnych skutków psychologicznych, w tym dezorientację, gniew, a nawet zespół stresu pourazowego (PTSD). Być może tym należałoby tłumaczyć różne postawy gości. Jedni są bardzo wyrozumiali, podczas gdy inni przejawiają znaczny wzrost wymagań przy całkowitym braku akceptacji dla jakiegokolwiek odstępstwa od oczekiwanego poziomu obsługi, co prowadzi czasami nawet do agresji werbalnej. Hotelarze, którzy przecież nie żyją w próżni hotelowych wnętrz i też mają własne traumy z powodu COVID-19, dodatkowo są poddawani presji pracy w trudniejszych niż zwykle warunkach. SZTORM DOSKONAŁY I NASTĘPNA NORMALNOŚĆ Na obecną sytuację nałożyły się dodatkowo przyspieszające procesy globalne: problemy z logistyką towarów i komponentów, szybujące ceny surowców naturalnych, inflacja, a także próba powstrzymania kryzysu klimatycznego poprzez ograniczanie emisji gazów cieplarnianych – by wymienić tylko kilka najważniejszych. Nie sposób ignorować pytań o przyszłość turystyki masowej i jej wpływu na naszą planetę w postaci śladu węglowego. I w końcu czy jest szansa, aby weekendowy wypad samolotem z Warszawy do Paryża mógł być zeroemisyjny? Wystarczy spojrzeć na bilet lotniczy, aby zorientować się, że transport pary pasażerów w obie strony wyemituje do atmosfery blisko pół tony dwutlenku węgla. Co trzeba zrobić, aby bilans tej podróży wyszedł na zero? Czy alternatywą będzie szybka kolej i rosnąca popularność samochodów elektrycznych? Czas pokaże, ale bez gigantycznych inwestycji w infrastrukturę oraz ponadnarodowej koordynacji na pewno się nie obejdzie. Na domiar złego pandemia wywołała sztorm doskonały w każdej sferze naszego życia, tak w wymiarze osobistym, jak i biznesowym. Wobec zachodzących gwałtownych zmian wszystko dookoła poddawane jest weryfikacji i przewartościowaniu. Izolacja społeczna była szokiem, szczególnie dla osób aktywnych, które w domach były tylko gośćmi. Dla firm, organizacji non profit, a nawet administracji publicznej praca zdalna musiała stać się realną alternatywą, a nie chwilowym eksperymentem. Wymagało to nie tylko dostosowania procedur, ale i zmiany mentalności, tak u pracodawców, jak i pracowników. Okazuje się, że dla wielu zawodów jest to świetna opcja, która jednak może negatywnie wpłynąć na przyszłość podróży służbowych. Nie ma wątpliwości, że zbliżamy się do swoistego czasu po burzy, gdzie nieśmiało widać już pierwsze oznaki przejaśnienia i powoli wyłania się obraz świata po COVID-19. Wprawdzie pandemia nie pozwala nam jeszcze na całkowite zamknięcie rozdziału zatytułowanego „Koronawirus”, ale analitycy z firmy McKinsey już teraz proponują ucieczkę do przodu. Kolejny światowy ład ma już nawet swoją nazwę: „następna normalność”, czyli postpandemiczny powrót do równowagi i towarzyszący mu nowy porządek. PRZYSPIESZENIE TECH [...]