Totalne zarządzanie jakością w hotelowych SPA

Autor: Anita Bajdalska

Jakość w usługach jest podstawą działania firm, ale zarządzanie jakością nie jest już takie oczywiste, jak mogłoby się wydawać. Nie wystarczy raz zaprojektować dobrą jakościowo usługę, trzeba nią też właściwie zarządzać, aby nie była tylko kosztem, ale zapewniała stałe wyższe zyski. To wyzwanie, jakie stoi przed managerami hotelowych SPA. Jakość to zespół cech, które zaspokajają potrzeby gości. Ma dwa obszary, które należy analizować – jakość techniczną usługi oraz jakość funkcjonalną. Jakość techniczna i funkcjonalna Jakość techniczna to wszystko to, co jest oferowane gościowi w SPA. Na pewno można do tego zaliczyć jakość wyposażenia gabinetów, zarówno w urządzenia do specjalistycznych zabiegów, jak i np. w wygodne leżanki i łóżka, czy też ofertę zabiegową. W dużej mierze oparta jest na środkach majątkowych, ale zależy także od kwalifikacji zawodowych pracowników, którzy usługi świadczą. Ten rodzaj jakości wydaje się łatwiejszy w zarządzaniu, jeśli wypracujemy odpowiednie zasady współpracy z dostawcami – dystrybutorami kosmetyków czy wyposażenia pomieszczeń SPA. Nie mniej ważne są właściwe relacje z personelem SPA, którym zarządzamy. Drugim aspektem jest jakość funkcjonalna, czyli to, jak dana usługa jest świadczona. Ta część jest bardzo ważna dla gości, ponieważ jest gwarantem jakości, zanim usługa zostanie zrealizowana. Zarządzanie jakością funkcjonalną jest trudniejsze, ponieważ ogromny wpływ na nią ma zachowanie gości, którzy mogą bardzo różnie reagować w trakcie świadczenia usług. To, w jaki sposób usługa SPA zostanie wykonana, tak naprawdę zależy w dużej mierze od samych gości, którzy podczas trwania zabiegu niekiedy ją kreują. Przykład: gość zakupił całościowy masaż klasyczny, ale po wejściu do gabinetu chce, aby masować mu tylko plecy i kark. Takie sytuacje wcale nie nalezą do rzadkości i ważne jest, aby na takie życzenia pracownicy potrafili profesjonalnie odpowiedzieć. Ważny jest czas usługi, za którą gość zapłacił, i jeśli zechce mieć masowaną tylko wybraną część ciała, to nie ma przeszkód, aby dostosować się do jego życzenia. Zarówno jakość techniczna, jak i funkcjonalna mają duże znaczenie w finalnej ocenie jakości usług SPA. Jest między tym prosta zależność: jeśli wszystko poprawnie funkcjonuje i jest sprawne technicznie, usługa jest uznawana za satysfakcjonującą. Chodzi zarówno o kompetencje pracowników SPA, ich umiejętności interpersonalne, jak i o komfort pomieszczenia oraz jego wyposażenie. Jakość oczekiwana Niekiedy jednak mamy do czynienia z jakością oczekiwaną, a na to, czego gość od nas oczekuje, ma wpływ wiele czynników. Ten sam zabieg dla jednego będzie doskonały, dla innego tylko dobry. Dlaczego tak jest? Powodów jest kilka i w dużym skrócie można skwitować je starym porzekadłem: nie to ładne, co ładne, ale to, co się komu podoba. I tak faktycznie jest – od indywidualnych doświadczeń z innych SPA, osobistych potrzeb i preferencji począwszy, a na kompetencjach g [...]