Jakość usług w hotelowych SPA – potrzebna księga standardów

Autor: Anita Bajdalska

Jakość usług ma różne oblicza i wiele kryteriów, które należy wziąć pod uwagę. Jedno jest pewne: doskonały zabieg SPA wymaga zaprojektowania i opisania w księdze standardów. Tym bardziej że usługi SPA charakteryzują się niematerialnością, nierozdzielnością i, co sprawia największy kłopot, niejednorodnością wykonania. Te hotelowe SPA, które działają na wypracowanych i opisanych standardach, wygrywają batalię o pozyskanie i zatrzymanie gościa. Usługę SPA cechuje niematerialność, która powoduje, że trudno jest ją zmierzyć, zważyć czy wcześniej zobaczyć. Ściśle z tą cechą związana jest druga – nierozdzielność usług, co oznacza, że musi być świadczona w tym samym czasie, kiedy jest wytwarzana. Nie można najpierw przygotować jakiejś usługi, a dopiero później ją zrealizować, zatem mamy do czynienia z pewną nieprzewidywalnością. Może okazać się np., że podczas zabiegu nagle pojawi się jakaś reakcja uczuleniowa, czego nie potrafimy wcześniej przewidzieć. Nierozdzielność wiąże się też z tym, że aby taką usługę zrealizować, musi być osoba, która ją wykona, czyli terapeuta SPA, oraz osoba, która będzie z niej korzystała. Inną cechą usług jest nietrwałość. Nie da się wytworzyć ich na zapas, a potem, np. w czasie większego popytu na zabiegi SPA, sprzedać w większej ilości. Ostatnią cechą jest niejednorodność świadczonych usług. To jedna z ważniejszych cech, które mają bardzo duży wpływ na ocenę jakości usług hotelowego SPA, dlatego warto omówić ją bardziej szczegółowo. Niejednorodność usług SPA – przyczyny Niejednorodność świadczonych usług może mieć bardzo różne przyczyny, a jedną z podstawowych jest różny poziom kwalifikacji zawodowych terapeutów SPA. Każdy, kto ma doświadczenie w pracy managera SPA, wie doskonale, że absolwenci szkół prezentują naprawdę bardzo różne przygotowanie zawodowe. Są uczelnie, które ogromny nacisk kładą na to przygotowanie, inne wypuszczają na rynek osoby, które nie potrafią zbyt wiele, i to bardzo delikatnie mówiąc. Po przeprowadzeniu ogromnej liczby rozmów kwalifikacyjnych i pracy z bardzo wieloma terapeutami SPA widzę, że ten problem cały czas istnieje. Dyplom uczelni kosmetologicznej czy np. fizjoterapii nie oznacza, że będziemy mieli od razu pełnowartościowego pracownika. I nie mam tutaj na myśli standardów obsługi, choć z tym też nie jest łatwo, ale stronę czysto fachową, rzemiosło wykonania zabiegów. Pewnie wielu osobom wydaje się, że wykonanie zabiegu w SPA to żadna sztuka, bo przecież nakładane są tylko jakieś kosmetyki, jednak to nie jest takie proste, jak sądzą. Jest wiele usług, które wymagają dużej sprawności, wiedzy i niekiedy doświadczenia, aby zabieg mógł być oceniony jako dobry, np. woskowanie, czyli usuwanie zbędnego owłosienia. To, jak skóra zostanie do tego przygotowana, jak wosk będzie nakładany (z włosem czy pod włos), decyduje o tym, czy usługa będ [...]