Programy lojalnościowe w hotelach

Autor: Joanna Borczyk

Programy lojalnościowe są jedną z popularnych form budowania długotrwałej relacji z klientami hotelu, a także sposobem na pozyskanie nowych klientów. Przepisy prawa nie definiują pojęcia „program lojalnościowy” ani nie regulują zasad ich organizowania. Pomimo jednak braku szczególnych wymogów prawnych, organizując hotelowy program lojalnościowy, warto zadbać o określenie jego założeń w regulaminie. Będzie to miało niewątpliwie pozytywny wpływ na ocenę wiarygodności takiego programu, zwiększy jego czytelność i bezpieczeństwo uczestników. Regulamin programu lojalnościowego Treść regulaminu powinna być zweryfikowana pod kątem jego zgodności z prawem, a zawarte w nim informacje przedstawione w sposób jednoznaczny i zrozumiały. Podstawowe informacje, które powinny być wskazane w regulaminie programu lojalnościowego, to: • określenie organizatora programu lojalnościowego – przedsiębiorca organizator programu powinien podać swoją pełną nazwę, siedzibę i dane adresowe/kontaktowe. Ponadto przepisy kodeksu spółek handlowych na niektóre podmioty nakładają dodatkowe obowiązki informacyjne; • określenie, kto może przystąpić do programu lojalnościowego, czy i jakie trzeba spełnić warunki, by do niego przystąpić, a także kto nie może przystąpić do takiego programu – uczestnikami programów lojalnościowych mogą zostać osoby pełnoletnie, mające pełną zdolność do czynności prawnych. Osoby poniżej 18. roku życia również mogą przystąpić do takiego programu, jednak pod określonymi warunkami. Osoby, które ukończyły 13 lat, powinny uzyskać zgodę przedstawiciela ustawowego na uczestnictwo w programie lojalnościowym. Osoby poniżej 13. roku życia, ze względu na brak zdolności do czynności prawnych, nie mogą przystąpić do programu. Regulamin ma określać także zasady działania programu, korzyści, jakie zapewnia uczestnictwo w nim, czas obowiązywania programu, zasady umożliwiające rezygnację z udziału, zasady dokonywania zmian w regulaminie, regulacje dotyczące reklamacji, ewentualne załączniki – formularz zgłoszeniowy (m.in. z klauzulą wyrażającą zgodę na przetwarzanie danych osobowych). Warto także wprowadzić słowniczek z wyjaśnieniem definicji pojęć użytych w regulaminie, by ograniczyć możliwość występowania nieporozumień na tym tle. Regulamin programu lojalnościowego jako wzorzec umowy Zgodnie z treścią art. 384 §1 kodeksu cywilnego, regulamin to szczególny rodzaj wzorca umowy ustalony przez jedną ze stron, który wiąże drugą stronę, jeżeli został jej doręczony przed zawarciem umowy. W odniesieniu do regulaminu programu lojalnościowego, Sąd Najwyższy w wyroku z 20 stycznia 2011 r. stwierdził, że: „Postanowienia regulaminu, jako usta [...]