Nasz gość na zawsze

Autor: Zbyszek Bugaj

Z badań Cornell University wynika, że na budowanie lojalności gości największy wpływ mają trzy czynniki:
(1) wygląd pokoju hotelowego (liczy się jego wystrój, wielkość i udostępniane gościom udogodnienia);
(2) kwalifikacje personelu oraz jakość świadczonych usług,
(3) marketing, czyli: marka hotelu, jego reputacja i stosunek jakości do ceny.

Badania pokazują, że najistotniejszymi czynnikami pozwalającymi utrzymać lojalność gości są pracownicy i skuteczne zarządzanie operacyjne. Tak się składa, że są to te właśnie obszary, na których koncentruje się uwaga menedżera generalnego hotelu (czyli głównie: selekcja pracowników, szkolenia, organizacja pracy, tworzenie zachęt do wydajniejszej pracy).
Jedną z teorii zarządzania hotelem – praktykowaną niekiedy także w obiektach w Polsce – jest połączenie satysfakcji gości z satysfakcją z pracy personelu hotelowego. Stworzenie takiego środowiska, w którym korzystna atmosfera pracy przekłada się w sposób automatyczny na zwiększone zaufanie, lojalność gości i ostatecznie zyskowność hotelu jest ideałem każdego menedżera. Ogólna atmosfera hotelu – przy czym istotny na nią wpływ ma także dobre samopoczucie personelu – zwiększa lojalność gości o 73 proc.!
[...]