Zarządzanie konfliktem w zespole (hotelarskim i nie tylko)

Autor: Elżbieta Nitsze. Dyrektor generalna Airport Hotel Okęcie

Do biura dyrektora hotelu wchodzi dwóch handlowców. Już na pierwszy rzut oka widać, że nie przyszli się pochwalić swoimi sukcesami sprzedażowymi i pozyskaniem nowej grupy na konferencję. Siadają jak najdalej od siebie i nie patrzą na siebie. Na niewybrzmiałe jeszcze do końca pytanie „o co chodzi?”, zaczynają się przerzucać argumentami, do którego z nich powinna „należeć” firma, która właśnie potwierdziła konferencję na 100 tys. zł. Co w takiej sytuacji robić? Pozwolić im (a raczej zasugerować) dojście porozumienia samodzielnie? Czy przejąć mediację pomiędzy nimi, aby wyciszyć wyskalowane emocje? Czy też samemu znaleźć rozwiązanie, które i tak żadnego z nich nie będzie w 100 proc. satysfakcjonowało? A może – z wykorzystaniem swojej najlepszej wiedzy – przeprowadzić proces łagodzenia konfliktu w taki sposób, aby nie tylko go wyciszyć, ale wręcz przekuć na wzrost aktywności handlowców, którzy lepiej będą dbali o klientów ze swojego w portfolio i nie pozwolą się ubiec innemu handlowcowi lub, co gorsza, konkurencji zewnętrznej. Pozytywne strony konfliktu W hotelu jak w każdej innej organizacji występują konflikty. Parząc na opis powyższej sytuacji, pierwsze co nasuwa się nam na myśl, to że konflikty w zespole mogą mieć skutki nie tylko negatywne, ale również i pozytywne. Do tych negatywnych (którymi przede wszystkim powinniśmy zarządzić, a tym samym najlepiej zapobiec) zalicza się m.in. pogorszenie relacji w zespole, niechęć do współpracy, osłabienie komunikacji, poczucie zagrożenia, negatywne emocje (złość, agresja itp.) oraz stres. To wszystko powoduje, że pracownicy zaczynają gorzej pracować, nie angażują się, a czasami w efekcie szukają nowego pomysłu na siebie i odchodzą z pracy. Dla niektórych zaskoczeniem może być ten pozytywny aspekt konfliktów, ale przyczyniają się one m.in. do wzrostu energii, motywacji i zaufania, poczucia sprawiedliwości, doprecyzowania celów jakie mamy do zrealizowania, ujawnienia luk w procedurach, odkrycia (uświadomienia sobie) nowych rozwiązań, eliminacji niesprawiedliwego traktowania oraz pobudzenia zespołu do zdrowej rywalizacji. Tak więc do zadań dojrzałego managera należy ocena, czy dany konflikt może mieć wydźwięk tylko negatywny, czy również pozytywny i jaki scenariusz zarządzania nim należy przyjąć. Nie jest to zadanie łatwe. Dlatego poniżej przestawiam kilka wskazówek podpowiadających strategię, jaką należy przyjąć przy skutecznym rozwiązywaniu konfliktów. W pierwszym etapie określmy formy zarządzania konfliktem/-ami: 1.zapobieganie konfliktom, 2.stymulowanie sytuacji współzawodnictwa, 3.wyciszanie konfliktów, 4.rozwiązywanie konfliktów. Jak manager powinien postępować przy konflikcie w zespole? Po pierwsze – należy obniżyć emocje oraz przeanalizować sytuację. Robi się to po to, aby określić podmiot i przedmiot konfliktu. Następnie zastanawiamy się, jak możemy zareagować, ale również opracowujemy warianty, jak może zareagować nasz rozmówca. Na koniec tego etapu warto przećwiczyć swoją reakcję (w szczególności wtedy, kiedy obawiamy się rozmowy/ konfrontacji i czujemy się z tego powodu niepewnie). Po drugie – powinniśmy wybrać dogodny moment na rozmowę. Nie należy się spieszyć, warto zadbać o dogodne warunki rozmowy, zapewnić czas i miejsce, aby mieć pewność, że postronne osoby nie będą w rozmowie przeszkadzać. Kolejna ważna sprawa to uprzedzenie naszego rozmówcy/podwładnego o chęci podjęcia rozmowy, aby nie był on zaskoczony i nie potraktował jej jako konfrontacji. Najlepszym rozwiązaniem jest wspólne ustalenie odpowiadającego obu stronom terminu i miejsca spotkania. Po trzecie – sama rozmowa (a czasami spór) powinna być konkretna i otwarta. Warto nazwać swoje emocje i podać ich przyczynę. Dajmy również na to sz [...]