Zadowolenie klienta a koszty operacyjne – jak znaleźć złoty środek?

Autor: Guy Simmons. Autor jest dyrektorem działu special projects & operations w firmie Hotel Professionals oraz wiceprezesem w Hotel Professionals Management Group, które wprowadziły nową usługę Hotel Doctor

Czy istnieje zależność pomiędzy wysokością kosztów operacyjnych a stopniem zadowolenia gości hotelowych z oferowanych im usług? Z pozoru te obszary nie mają ze sobą zbyt wiele wspólnego, ale przecież w organizmie hotelowym wszystkie sfery działalności łączą się w spójną całość, tworząc synergię i wzajemne zależności. C zęstą nieprawidłowością przy zarządzaniu kosztami w działalności hotelowej jest chęć maksymalizacji zysków przy jednoczesnej minimalizacji kosztów. A nieprzemyślane cięcia w dłuższej perspektywie zamiast zwiększania zysków, często generują straty. Dlatego w zarządzaniu kosztami należy przede wszystkim dążyć do optymalizacji wydatków, a nie ich cięć za wszelką cenę. Zdarza się jednak, że cięcia takie są nieuniknione. Wtedy trzeba zadbać o to, aby ograniczenia wydatków w żaden sposób nie wpłynęły na doświadczenia gości, a to często stanowi niemałe wyzwanie. Zadowolenie klienta – ankieta i bezpośrednia rozmowa Zarządzanie kosztami musi iść w parze z oczekiwaniami i potrzebami klientów. W żadnym wypadku nie można dopuścić do sytuacji, w której redukcja kosztów pociągnie za sobą spadek jakości świadczonych usług oraz obniżenie poziomu obsługi klienta. Wtedy hotel nie tylko straci swoją pozycję na rynku, ale przede wszystkim straci gości, którzy udadzą się do konkurencji w poszukiwaniu lepszej jakości usług i standardów. A opinie klientów są kluczem do sukcesu w biznesie hotelowym. Jak zatem znaleźć złoty środek pomiędzy zaspokojeniem potrzeb naszych klientów a kosztami operacyjnymi? Przede wszystkim należy ustalić oczekiwania naszej docelowej grupy konsumenckiej i określić jej potrzeby. Kształtowanie się długoterminowych relacji z gośćmi hotelowymi zarówno w hotelach markowych, jak i nienależących do żadnej sieci, jest możliwe, kiedy utrzymywany jest odpowiednio wysoki poziom obsługi oraz kiedy spełniane są potrzeby i oczekiwania klientów. Hotele markowe posiadają zestaw narzędzi, które służą do pomiaru poziomu satysfakcji gości, a także dysponują rozbudowaną ofertą programów lojalnościowych, służących budowaniu trwałych relacji pomiędzy gośćmi a hotelem, opierających się obustronnym zaufaniu. Istotną rolę odgr [...]