Hotelarstwo aktywne czy reaktywne?

Autor: Wojciech Liszka. Autor prowadzi firmę doradczą Z-Factor, wcześniej był m.in. dyrektorem sprzedaży i marketingu hotelu Radisson Blu Kraków

Co decyduje o sukcesie w sprzedaży – szybkość odpowiedzi na zapytanie czy kompetencje sprzedażowe i relacje z klientem? Biorąc pod uwagę efekty reaktywnej i proaktywnej sprzedaży polecam krótką rewizję modelu funkcjonującego w naszych hotelach. Podzielę się moim ostatnim spostrzeżeniem – w polskim hotelarstwie nie dbamy tak jak należy o jakość sprzedaży. Dlaczego tak sądzę? Obserwacje poczynione na podstawie szkoleń i projektów przeprowadzonych w obiektach nawet w najdalszych zakątkach kraju oraz na podstawie wyników setek analiz uzyskanych dzięki programowi Test Call firmy Z-Factor (program badania i podnoszenia jakości obsługi sprzedażowej, konferencyjnej i rezerwacyjnej) wskazują na jedno – hotelarstwo w Polsce jest sprzedażowo głównie reaktywne. Oznacza to, że w wielu małych, a także średniej wielkości hotelach (które dominują w naszym kraju pod względem liczby) nie ma specjalnie wyznaczonego stanowiska, które byłoby odpowiedzialne za aktywne poszukiwanie klientów. Sprzedaż hoteli polega na ogół na tym, by otrzymać zapytanie i jak najszybciej odesłać ofertę. Z mocnym naciskiem na „jak najszybciej”, gdyż okazuje się, że niektóre hotele potrafią odpowiadać na zapytania nawet w ciągu 15 minut. Zdecydowanie zauważalna jest tendencja do jak najszybszego dążenia do odpowiedzi. I super. To ma znaczenie i jesteśmy w tym naprawdę nieźli. Ale czy to wystarczy? Nie chodzi o automatyczną odpowiedź na zapytanie Po pierwsze, sprowadzenie sprzedaży do niemal automatycznej odpowiedzi na zapytanie sprowadza nas do roli komputera, który dzięki uzupełnieniu przez klienta prostego formularza, sam mógłby generować oferty. Po drugie, sprzedawców nie uczymy myśleć o kliencie jako o partnerze do współpracy, kuleje u nas kwalifikowanie biznesu. Wynik kilkuset przeprowadzonych od stycznia badań test call wskazuje, że tylko w przypadku 15 proc. otrzymanych zapytań wykonujemy telefon do klienta w celu lepszego zrozumienia jego potrzeb, zdefiniowania czynników decydujących o wyborze i analizy co należy zrobić, by [...]