„Oczekuję od państwa hotelu rekompensaty!!!”, „Naraziliście moją firmę na utratę reputacji”, „To niedopuszczalne, że spowodowaliście, aby nasi goście nie otrzymali zamówionej usługi”, „Nasi goście byli bardzo niezadowoleni z powodu….”. Jeżeli choć raz hotelarz usłyszał którekolwiek z powyższych zdań to znaczy, że znalazł się w sytuacji wymagającej zastosowania specyficznego rodzaju komunikacji – „inżynierii słowa”, którą nazwiemy tu algorytmem postępowania w trudnych sytuacjach z gośćmi. 44 HOTELARZ

Wszystko po to, aby umiejętnie uniknąć eskalacji do konieczności zarządzenia sytuacją kryzysową, co się niejednokrotnie zdarza przy nieumiejętnym podejściu. Zastosowanie algorytmów postępowania w sytuacjach trudnych z gośćmi nie jest niczym innym niż sztuką opanowania emocji klienta i przekucia jego podświadomego stanu docelowo na nowe lub bardziej zacieśnione relacje biznesowe.

Po pierwsze, zaakceptuj stan, w jakim znalazł się gość

Przykład: Gość zakomunikował: „Proszę pani, w pokoju było chłodno, przez was się nie wyspałem!” My nie znamy szczegółów – może była za nisko nastawiona temperatura, może klient sam ją przestawił, a może po prostu jest „zmarzluchem” i nie podkręcił termostatu, który jest widoczny i łatwy w obsłudze. Więc stosujemy mechanizm akceptacji: „Proszę pana, wiem, że teraz jest już za późno, aby coś w tej kwestii uczynić. Przepraszam za cokolwiek, co z naszej strony było nie tak. Gdybyśmy tylko wiedzieli wcześniej, na pewno nastawilibyśmy temperaturę w pana pokoju na wyższą niż standardowa. Następnym razem proszę tylko wspomnieć, a ktoś z obsługi pójdzie z panem do pokoju i nastawi termostat według pana osobistego wskazania. Przykro mi, jednocześnie mam nadzieję, że mimo wszystko ten dzień będzie dla pana udany (uśmiech). Czy mogę coś uczynić, aby to zapoczątkować, mogę w czymś pomóc?” To jedno z najtrudniejszych zachowań managera w hotelu, ponieważ już od pierwszej chwili konfliktu zaczynamy intensywnie myśleć i oceniać, kto właściwie ma rację, czy gość przypadkiem nie chce nasz oszukać i naciągnąć na rekompensatę, czy klient naprawdę miał powód, żeby aż tak bardzo wyrażać swoje niezadowolenie.