Duży ruch to nie wszystko żeby gość nas polecał

Autor: Andrzej Banach, Jakub Dąbkowski

Andrzej Banach jest dyrektorem sprzedaży w firmie Denise Systems, zajmującej się rozwiązaniami z zakresu sztucznej inteligencji, a Jakub Dąbkowski niezależnym specjalistą ds. e-marketingu Hotelarze dokładają wszelkich starań, by strony www ich obiektów były odwiedzane często i przez dużą liczbę użytkowników sieci. Okazać się jednak może, że pomimo dużego ruchu na stronie, hotel wciąż nie wie dokładnie, czego oczekuje klient, i nie ma odpowiedniego wpływu na procesy decyzyjne internauty. W jaki sposób nakłonić odwiedzających, aby zamiast samego przeglądania witryny, dokonali również rezerwacji? Niemal każdy hotel ma własną witrynę, służącą temu, by odwiedzający nie tylko zdobywali informacje związane z ośrodkiem, ale przede wszystkim dokonywali w nim rezerwacji. Według GUS, 98 proc. firm ma strony www. Szacuje się, że już w 2010 roku 75 proc. rezerwacji w hotelach na świecie będzie dokonywać się dzięki rozwiązaniom online. Liczni przedsiębiorcy inwestują w kampanie Adwords, pozycjonowanie stron, mailingi, zakładają profile firmy na Facebooku itp. Dzięki działaniom marketingowym hotelu klient wchodzi na stronę. To jednak zaledwie sukces częściowy. Co możemy zrobić, by klient-internauta nie opuścił naszej witryny po pobieżnym zapoznaniu się z ofertą, ale stał się naszym gościem? Hotelarze prześcigają się w pomysłach. Rozbudowują galerie zdjęć, wprowadzają opcje wirtualnego zwiedzania obiektu, zamieszczają animacje itd. Klient wchodzi na stronę, przegląda galerie, dokonuje (lub nie) rezerwacji i… znika nam z pola widzenia. Mamy jednak nad nim pewną kontrolę. Część firm posiadających własne witryny internetowe korzysta z narzędzi Google Analytics, dzięki którym można dowiedzieć się prawie wszystkiego o aktywności użytkowników na stronie www (jakie podstrony odwiedził, ile czasu przebywał, skąd do nas trafił itp.).
W czym więc tkwi problem? W przypadku osób, które weszły na stronę i dokonały rezerwacji, mamy klarowną sytuację: możemy uzyskać nawet szczegółowe informacje na temat ich potrzeb, wymogów itd. Co jednak z użytkownikami, którzy jedynie odwiedzili naszą witrynę, przejrzeli niektóre podstrony i opuścili serwis? Wiemy o nich bardzo mało. Tak samo jak o powodach opuszczenia naszej strony. Narzędzia, które możemy stosować na stronach www w celu zdobycia informacji o użytkownikach, mają więc pewne ograniczenia: 1. bardzo mało wiemy o klientach, którzy byli na stronie, ale nie dokonali rezerwacji, 2. nie mamy bezpośredniego kontaktu z klientem, który odwiedza naszą stronę (jedynie statystyki), 3. nie wiemy: czego szukał, dlaczego zrezygnował, jak do nas trafił i jak nas ocenia, 4. mamy mały wpływ na konwersję na stronie (wzrost liczby klientów rezerwujących pobyt, wzrost liczby zapisujących się na newsletter).
Co można zrobić? Wiele stron korzysta z Google Analytics. Oczywiście takie narzędzie może być dla nas cennym źródłem przeróżnych informacji związanych z działalnością klienta na naszej witrynie. Musimy jednak mieć na uwadze dwie sprawy:

• czy potrafimy dobrze zinterpretować informacje tam zawarte (co nie jest, wbrew pozorom, takie proste)?
• czy potrafimy wybrać odpowiednie w

[...]