Hotelowe rewolucje? Ale po co?

Paweł Jaeschke W telewizji pojawiają się obecnie programy dotyczące tzw. hotelowych rewolucji. Na fali powodzenia podobnych programów kulinarnych producenci dotykają m.in. tematu czystości w hotelach. Z perspektywy telewidza oczekującego rozrywki i sensacji tego typu programy wzbudzają zainteresowanie. Patrząc z punktu widzenia osoby pracującej w branży utrzymania czystości na sprawy ogólnej higieny, czystości i zachowania standardu usługi hotelowej oferowanej gościom, nie można się nie odnieść do tego tematu, tym bardziej, że błędy wynikają często z zaniechań, a nie braku wiedzy. Problemów dotyczących czystości w obiektach hotelowych, niezależnie od kategoryzacji, można wyróżnić wiele, jednak skupię się na trzech najważniejszych sprawach. Są to: oszczędzanie na sprzątaniu kosztem jakości, brak wiedzy i umiejętności pracowników oraz brak kontroli jakości wykonywanych czynności. Oszczędzanie na sprzątaniu Hotel ma przynosić zyski. Jego celem jest świadczenie usług noclegowych o określonej jakości. Zyski będą osiągane wtedy, kiedy obłożenie będzie na wysokim poziomie, co zapewni rentowność całemu przedsięwzięciu. Niskie obłożenie będzie wpływać bezpośrednio na wynik ekonomiczny. Zakładając, że jesteśmy na etapie przyglądania się kosztom utrzymania obiektu zdarza się, że jedną z pierwszych decyzji jest ograniczenie środków ponoszonych na utrzymanie czystości. Są to pozorne korzyści. Nie da się przy rzetelnym i uczciwym podejściu do sprzątania obiektu robić tego tanio i oczekiwać efektów. Tanio, w znaczeniu: sprzątania produktami detalicznymi, rezygnacji z profesjonalnych preparatów chemicznych, rezygnacji z systemów dozujących, czyli ostatecznie rezygnacji z jakości kosztem gościa. Nie spotkałem się z sytuacją, w której hotel obniża cenę noclegu, nie zmieniając kosztów sprzątania, a z marketingowego punktu widzenia mogłoby to przynieść lepszy efekt niż obniżanie jakości i poziomu higieny kosztem gości. To ślepa uliczka. Truizmem będzie stwierdzenie, że gość hotelowy jest najlepszym recenzentem obiektu, a miarą sukcesu jest to, czy powraca. W związku z tym każdy proces, każde działanie powinno być policzalne. Czyli obowiązkiem hotelarza jest znać koszt posprzątania jednostki mieszkalnej. Dla przykładu kalkulacja wydajności dwóch płynów do mycia powierzchni łazienkowych – zwykłego i profesjonalnego: Aby stale kontrolować stężenie robocze, należy używać systemu dozującego, ale już powyższe obliczenie pokazuje, że oszczędności na środkach chemicznych są pozorne. Brak wiedzy i umiejętności personelu Kolejnym problemem jest poziom wiedzy i umiejętności personelu housekeepingu. W dużych sieciach hotelowych przyjęte są standardy, które obowiązują w zakresie sprzątania, zachowania, postępowania itp. W przypadku obiektów niezrzeszonych należy samemu określić standardy, opisać je i dostosować do możliwości obiektu. Dopiero wtedy można wdrożyć proces edukacyjny pracowników, szczególny nacisk kładąc na zaangażowanie kadry kierowniczej, która powinna umieć odpowiedzieć na pytania i wątpliwości ze strony działu housekeepeingu. Szczególne znaczenie ma odpowiednia kolejność działań, wykorzystanie dostępnych narzędzi pracy, środków chemicznych i higienicznych oraz BHP. Goście hotelowi dzielą się na takich, którzy zwracają uwagę na niedociągnięcia związane z czystością i na takich, którzy zmęczeni podróżą chcą w spokoju odpocząć. Jednak o ile ta pierwsza grupa daje nam możliwość zidentyfikowania problemu i jego naprawienia, a co za tym idzie szanse, że gość powróci, to druga grupa klientów zniknie na zawsze po śniadaniu, a hotelarz pozostanie w nieświadomości, że coś było nie tak. Na marginesie, warto posługiwać się ankietami, które pozwolą poznać poziom zadowolenia gościa z usługi, co robią prawie wszystkie sieci i portale rezerwacyjne. Wracając do housekeepingu, warto inwestować w personel, szkolić na bieżąco z utrzymania czystości, pokazywać i uczyć nowych technologii, korygować i reagować na błędy i zaniedbania. Szczególną uwagę należy przyłożyć do bieżącego sprzątania, procesów mycia i dezynfekcji toalet, usuwania plam i odkurzania. Z własnych doświadczeń przytoczę historię z 3-gwiazdkowego hotelu, w którym spotkałem się z twierdzeniem, że najlepszy efekt czyszczenia kabiny prysznicowej z hartowanego szkła przynosi polerowanie mydłem w płynie. Taki stan był akceptowany przez kadrę zarządzającą. Goście hotelowi wyrażali zdziwienie tym, że kabina pachniała lawendą i była śliska podczas kąpieli. Ko ntrola jakości Rzeczą nieodzowną w tej branży jest kontrola efektów i jakości pracy. Wspomniane ankiety wypełniane przez gości dają nam obraz sytuacji, ale po czasie. Bieżąca kontrola pozwala wychwycić błędy przed oddaniem pokoju w użytkowanie gościa. Pracownicy housekeepingu powinni być informowani na etapie zatrudniania, że jakość ich pracy będzie podlegać monitorowaniu, może być to wspaniałe narzędzie motywacyjne. Jeżeli obiekt ma przyjęte normy i standardy, należy się do nich bezwzględnie stosować. Osoby odpowiedzialne za kontrolę powinny dokonywać codziennie inspekcji, wyrywkowo bądź według schematu. Każda inspekcja powinna zakończyć się krótkim podsumowaniem, w postaci tabeli z tzw. listą punktów kontrolnych i ewentualnymi uwagami. Uwagi powinny być przekazane personelowi sprzątającemu, tak aby ponownie nie popełniano błędów. Kontrola powinna dotyczyć szczególnie pomieszczeń sanitarnych i toaletowych, pościeli i materacy oraz powierzchni podłogowych. Sprzątanie i utrzymanie czystości w hotelu to bardzo szeroki temat. Oprócz jednostki mieszkalnej są pomieszczenia recepcji, lobby, ciągi komunikacyjne, klatki schodowe, windy, strefy SPA. Każda z tych przestrzeni musi być sprzątana z odpowiednią uwagą. Obecnie pomocą służą doradcy handlowi i niezależni eksperci. Warto korzystać z ich wiedzy i doświadczenia, dzięki któremu łatwiej będzie opanować i wprowadzić powtarzalne procesy. Rozwiązania dostępne na polskim rynku pozwalają na optymalizację kosztów oraz czynności higienicznych przy dobrych efektach, które rzutują na postrzeganie hotelu przez gości. Na zakończenie przytoczę powiedzenie, które mówi o tym, że nigdy nie będziemy mieć okazji, by zrobić drugie raz pierwsze wrażenie. Szczególnie ma to znaczenie w takim biznesie jak prowadzenie hotelu, niezależnie od jego kategorii. Czystość jest wartością, która wpływa na zyski naszego obiektu. Czy więc potrzebne są hotelowe rewolucje, jeżeli od samego początku zwrócimy uwagę na podstawowe rzeczy, m.in. sprzątanie? Moim zdaniem nie.

---

ETAPY SPRZĄTANIA POKOJU HOTELOWEGO 1. Sprawdź zawartość wózka serwisowego 2. Zapukaj dwa razy mówiąc: „Room service” albo „Sprzątanie pokoju” 3. Włącz wszystkie źródła światła (ułatwi to dokładną obserwację wyposażenia i obszarów sprzątania) 4. Rozsuń zasłony i jeśli to możliwe otwórz okno (wietrzenie pomieszczenia to jeden ze sposobów przywrócenia wrażenia czystości i świeżości) 5. Jeśli nie można otworzyć okna, ustaw maksymalny nawiew klimatyzacji 6. Zbierz wszystkie śmieci z pokoju i łazienki (upewnij się, ze zbierasz faktycznie niepotrzebne resztki – zwróć uwagę na osobiste przedmioty gościa!) 7. Usuń zanieczyszczenia do specjalnego metalowego pojemnika 8. Sprzątnij wszystkie naczynia 9. Zdejmij pościel i zbierz ręczniki, umieść je w specjalnym worku na brudna bieliznę na wózku 10. Rozpocznij sprzątanie łazienki od wstępnego czyszczenia muszli WC 11. Następnie wyczyść i opłucz kabinę prysznicową (wannę) 12. Wyczyść armaturę 13. Zakończ czyszczenie muszli WC i jej okolic 14. Wyczyść lustra 15. Wymień ręczniki na czyste oraz pozostałe kosmetyki i akcesoria łazienkowe 16. Umyj podłogę w łazience 17. Pościel łóżko 18. Wytrzyj wilgotną ściereczką wszystkie zmywalne powierzchnie 19. Sprawdź czy działa telewizor i pilot. Jeśli nie, wymień baterie lub zawiadom obsługę techniczną 20. Uzupełnij papeterię, materiały reklamowe 21. Zamknij okna i zaciągnij zasłony lub firany 22. Odkurz wykładzinę 23. Sprawdź wizualnie stan pokoju 24. Zgaś światła, wyłącz klimatyzację i zamknij drzwi na klucz

---

Budowanie przewagi za pomocą środkó

[...]