Feedback czyli jak poprawić efektywność pracy i zmotywować pracownika

Autor: Anna Kiełczewska

W jaki sposób przekazywać pracownikowi hotelu informację zwrotną, doceniać lub konstruktywnie krytykować, by zmotywować go do poprawy działań? Jak reagować, aby wpłynąć na zmianę zachowania pracownika? Narzędziem, które może okazać się przydatne, jest feedback. Feed + back („feed” oznacza „karmić”, „zasilać”, „back” – „z powrotem”) – „zasilanie informacją zwrotną” służy temu, by pracownik rozwijał się, zmieniał. Informację zwrotną wykorzystujemy do formułowania indywidualnych kierunków rozwoju, wdrażania zmian w działaniach pracowników, które wpływają na realizację celów hotelu jako organizacji. Różne rodzaje feedbacku Występują różne rodzaje feedbacku: pozytywny, negatywny, rzeczowy (polegający na porównaniu efektów pracy), motywacyjny, rozwojowy. Niezależnie jednak od rodzaju, jednym z warunków skutecznego przekazywania informacji zwrotnej jest skrupulatne przygotowanie do sesji feedbackowej: zgromadzenie informacji, oddzielenie faktów od opinii, wyznaczenie celu rozmowy oraz celu planowanej do wdrożenia zmiany. Innymi czynnikami, które decydują o powodzeniu lub fiasku rozmowy feedbackowej, są: aktywne słuchanie, angażowanie pracownika w proces oraz umiejętność radzenia sobie z problemami pojawiającymi się podczas przekazywania informacji zwrotnej. Praca z oporem, konfrontacją, reakcjami emocjonalnymi, radzenie sobie z osobą pasywną, wchodzącą w rolę ofiary – to najbardziej powszechne trudności czekające na osoby, które przekazują podwładnym informację zwrotną. Wprawdzie w rolę oceniających najczęściej wcielają się managerowie, liderzy, jednak informacją zwrotną jest każda informacja od drugiej osoby, która dotyczy danego postępowania i prowadzi do działania mającego potwierdzić je, udoskonalić lub zmienić. Przedmiotem informacji zwrotnej zawsze powinno być zachowanie, na które wpływa motywacja i intencje pracownika, a nie jego cechy osobowe. Informacja zwrotna powinna zawierać w sobie następujące cztery elementy: 1) informacje o wymaganych przez przełożonego standardach wykonania danego zadania oraz o tym, co pracownik powinien zrobić, aby im sprostać, 2) spostrzeżenia dotyczące jego pracy oraz sposobu działania, 3) konsekwencje z tego wynikające, 4) konkretne oczekiwania, jakie przełożony ma w związku z tym wobec dalszego postępowania pracownika. Dlaczego feedback jest ważny O czym warto mówić podczas rozmowy feedbackowej? O interpretacjach („Okazałeś nieugiętą postawę podczas negocjacji warunków współpracy z firmą X”), o hipotezach („Podczas rozmowy zrezygnowałeś ze swoich celów – być może w sytuacji negocjacyjnej nie walczysz o własne [...]