Zaniedbana służba pięter

Autor: Karol Weber

„Do Housekeepingu? Sprzątać? A po co?" Takie pytania słyszałem od kolegów z pracy w recepcji, a nawet i rodziny, kiedy dekadę temu aplikowałem na stanowisko, jak to się ładnie nazywało – room attendant, w hotelu sieci Four Seasons w Wielkiej Brytanii. Dla mnie to był naturalny, kolejny etap ścieżki rozwoju zawodowego. Bez tego etapu moje doświadczenie i wiedza o funkcjonowaniu hotelu byłyby znacznie uboższe. Praca w tym dziale nie jest postrzegana pozytywnie, często także przez inne działy hotelu, a pracowników uważa się za mało kompetentnych. Bo to przecież „tylko sprzątanie”. Niestety takie podejście wykazuje niekiedy sama dyrekcja, dając tym samym niedobry przykład. W większości obiektów to działy służby pięter stanowią najliczniejszą grupę personelu, mają do zagospodarowania wysokie środki z budżetu, a ich praca stanowi spore wyzwanie organizacyjne. Nie można zapominać, że panie pokojowe (w Polsce ta praca nadal jest wykonywana tylko przez kobiety) i inspektorzy pięter to przecież pracownicy tzw. frontowi, mający kontakt z gośćmi, a więc bezpośrednio muszą rozwiązywać ich problemy. Pokojowe też reprezentują hotel Rola, jaką pełni służba pięter ma ogromny wpływ na funkcjonowanie hotelu. Utrzymanie czystości jest tak samo ważne jak praca innych działów. Stan przygotowania pokoju i jego dziennej obsługi jest jednym z głównych czynników mających wpływ na poziom satysfakcji gości, a tym samym zysk firmy. Potrzebna jest wykwalifikowana kadra na każdym szczeblu, która będzie pozytywnie wpływać na wizerunek tej pracy. Wiele się mówi o potrzebie szkoleń recepcjonistów. Słusznie. Szkoli się kelnerów, jednak o pracownikach służby pięter często się zapomina, twierdząc że to strata czasu i pieniędzy. Niesłusznie! Ta grupa ma również duże potrzeby szkoleniowe, zwłaszcza w niesieciowych obiektach, gdzie często brakuje procedur utrzymania czystości, standardów kontaktu z gościem, czy bardzo istotnych zasad bezpieczeństwa pracy i mienia gości. W czasie wizyt w hotelach i rozmów z paniami pokojowymi zauważam brak umiejętności profesjonalnego kontaktu z gościem, reakcji na zażalenia, brak podstawowej wiedzy na temat atutów i usług obiektu. To wpływa na negatywne postrzeganie tych pracowników. Jest to przejaw przede wszystkim zaniedbań ze strony dyrekcji. Panie pokojowe często sprawiają wrażenie, jakby się bały kontaktu z gościem. Szkolenia to nie tylko przekazywanie wiedzy, to także kształtowanie właściwych postaw pracowników względem gości i firmy. Nie można zapominać o inspektorach pięter, u których należy kształtować umiejętności organizacji pracy i zarządzania podległymi pracownikami. Powinni oni spędzić parę dni w [...]