Muchy w zupie, bójka w lokalu

Autor: Marek Szofer

– Świeże macie muchy? – Prosto z dzisiejszej pajęczynki! – To dla mnie raz. – Talon proszę. Muchy tylko na talony! To znany dialog z filmu „Kingsajz”. Nie każdy jednak gustuje w muchach, a przecież i większe dramaty mogą zdarzyć się w hotelowej restauracji. Hotelowa restauracja marzeń, czyli przyjazne wnętrze, miła atmosfera, kuchnia na wysokim poziomie i sprawna oraz dyskretna obsługa. Ta ostatnia ma często wiele do zrobienia. Niektórzy twierdzą nawet, że pracę kelnera można porównać do zadań aktora. Kelner, kiedy trzeba, nadrabia miną, łagodzi konflikty, jak aktor gra swoją rolę. A niekiedy nie jest ona łatwa. W restauracji może wydarzyć się coś zupełnie nieprzewidzianego, z czym będzie trzeba sobie poradzić, zażegnując potencjalny problem, nie narażając przy tym samopoczucia gości oraz reputacji restauracji i hotelu. Odpowiednia procedura do sytuacji Niespodziewane sytuacje zdarzają się zawsze i każdemu. Nie jesteśmy w stanie uchronić się przed nimi, ale możemy je przewidywać i być na nie przygotowani. Kto z pracowników restauracji nie spotkał się np. z agresywnymi gośćmi? Ważne jest, jak sobie z tym radzić ? Co osoby zarządzające mogą zrobić w przypadkach wyjątkowych, dramatycznych takich jak np. zatrucie, kradzież czy wizyta gościa-naciągacza? Każdy do tej listy może dodać kilka przykładów z własnego doświadczenia. Te wszystkie zdarzenia mają jeden wspólny mianownik – choć brzmią groźnie, jesteśmy w stanie nad nimi zapanować oraz zminimalizować ich skutki, będąc odpowiednio przygotowani. Do każdej z tych sytuacji musimy przygotować odpowiednią procedurę, mającą na celu minimalizację zagrożenia. Należy omówić ją z podległym personelem, przedstawić zagrożenia, metody działania oraz, co ważne, korzyści wynikające z reakcji zgodnej z naszymi wytycznymi. Na przykładzie agresywnych gości można sobie z łatwością wyobrazić, że bez odpowiedniej instrukcji pracownicy mogą reagować bardzo różnie. Ktoś [...]