Niezadowolony gość hotelowy – jak postępować?

Autor: Agnieszka Liszka

To temat rzeka, gdyż niezadowolony gość jest niejako wpisany w charakter pracy hotelarza. Bez względu na to, jak wiele rzeczy hotel robi dobrze, zawsze znajdzie się ktoś niezadowolony z pobytu, z bardziej lub mniej uzasadnionych powodów. Ale wbrew pozorom to wcale nie zdenerwowany gość jest największym zmartwieniem, tylko sposób, w jaki zostanie on potraktowany. Nawet najgorsze przypadki malkontentów mogą sprawić, że hotel zabłyśnie, dzięki właściwemu postępowaniu w sytuacji konfliktowej. Chyba wszyscy przynajmniej raz w swojej karierze hotelowej mieli nieprzyjemność obcować ze sfrustrowanym gościem. Począwszy od pań pokojowych, poprzez najczęściej nękanych recepcjonistów, następnie managerów, kierowników, aż do dyrektorów hotelu. Sytuacja taka zapada w pamięć na długo. Jak sobie radzić w takich podbramkowych sytuacjach? Czy gość ma zawsze rację? Kiedy rekompensata finansowa jest dobrym rozwiązaniem? Oraz przede wszystkim: jak przy tym zachować stoicki spokój?! Zacznijmy od tego, że niezależnie czy problem jest uzasadniony czy też nie, reakcja na zdenerwowanego gościa powinna być taka sama. To co dla nas zza recepcyjnej lady wydaje się błahe i nieistotne, dla klientów po drugiej stronie może przybierać monstrualne formy problemów nie do przeskoczenia. Ważne by mieć plan działania i nie dać się wyprowadzić z równowagi. Kluczowa jest również umiejętność rozpoznawania problemów i ich rangi. Są sytuacje, w których hotel ewidentnie zawinił i wówczas bez dyskusji należy przyznać rację gościom. Ale w okolicznościach, kiedy do końca nie jesteśmy pewni, czy problem w ogóle istnieje, czy gość chce naszym kosztem spędzić kilka dni za darmo w świetnym miejscu robiąc z igły widły, musimy przede wszystkim zachować zimną krew i postępować według planu. Oczywiście byłoby idealnie mieć radar w oczach i rozpoznawać gości, którzy faktycznie chcą nas naciągnąć. Na szczęście tacy ludzie trafiają się naprawdę rzadko. Wielokrotnie w mojej pracy zdarzyło się, że goście zgłaszali jakieś usterki do naprawy, problemy zaobserwowane lub zasłyszane, nie roszcząc sobie żadnych pretensji do rekompensaty. Ale co z gośćmi, którzy ewidentnie liczą na rekompensatę z powodu nagłego braku WiFi obiecanego w ofercie bądź są poszkodowani przez sytuację niezależną od nas, jak brak ciepłej wody rano (awaria w całym budynku)? W takich okolicznościach i wielu, wielu innych trzymamy się planu. Jakiego planu? Lata doświadczeń z naprawdę różnymi gośćmi sprawiły, że mam własny plan ratunkowy, który wdrożony w hotelarskie życie, daje świetne efekty. 1. ZACHOWAJ STOICKI SPOKÓJ To najlepszy sposób na zaognioną sytuację. Opanowanie w momencie, kiedy zdenerwowany gość relacjonuje nam swój problem, jest podstawą udanego ciągu dalszego. Nie możemy pozwolić sobie na żadną emocjonalną reakcję, ponieważ to, co zrobimy teraz, będzie miało ogromny wpływ na rozwój sytuacji. Kiedy sfrustrowana czymś osoba widzi, że z uwagą słuchamy o jej problemie, ale zarazem zachowujemy zimną krew, sama stara się podobnie zachować. Na bok odłóżmy zatem wywracanie oczami, wzdychanie lub parskanie, gdy uważamy, że problem jest błahy i nie warto aż tak się przejmować. Nie wolno nam pod żadnym pozorem prezentować postawy ignorującej problem. Bądźmy opanowani – łatwo się mówi. A kiedy trafi się furiat? Zawsze pomaga wzięcie kilku głębszych wdechów zanim cokolwiek zrobimy. 2. SŁUCHAJ UWAŻNIE Z uwagą i absolutnym spokojem wsłuchajmy się w potok słów. Jeśli za pierwszym razem wszystko dobrze zrozumiemy i będziemy mieli pewność co do sytuacji, możemy przeskoczyć punkt 3. Aczkolwiek tutaj naprawdę warto skoncentrować się na opowieści i nawet jeżeli uważamy, że problem nie istnieje, nasza postawa powinna mówić: „Rozumiem pana/panią i jestem chętna/-y do pomocy”. Pod żadnym pozorem nie możemy wchodzić gościowi w słowo, przerywa [...]