Hotele odpowiadają na pytania e-mailowe

Autor: Małgorzata Mroczkowska, Adam Pawlicz

O znaczeniu internetu w marketingu usług hotelarskich nie trzeba nikogo przekonywać. Staje się on efektywnym narzędziem promocji i dystrybucji produktu dla wszystkich obiektów hotelarskich. Coraz większa grupa hotelarzy wykorzystuje własne strony www do bezpośredniej sprzedaży usług (rezygnując z kosztownych pośredników). A przy sprzedaży bezpośredniej olbrzymią rolę, poza funkcjonalnością samej strony, odgrywa jakość i czas odpowiedzi na zapytania e-mailowe potencjalnych klientów.   TREŚĆ ZAPYTAŃ WYSŁANYCH… 30. maja Witam, Planuję romantyczny wyjazd z narzeczonym, w związku tym chciałabym się dowiedzieć o dostępności pokoju 2-osobowego w terminie. – Czy w hotelu są pokoje dla osób niepalących? (preferowałabym taki pokój) – Czy oferujecie Państwo jakieś specjalne pakiety dla zakochanych? – Czy w okolicy znajdują się jakieś atrakcje turystyczne? Jeśli tak, to gdzie mogłabym uzyskać informację na ich temat? (jakiś punkt informacyjny) Pozdrawiam serdecznie, MM 4. lipca Witam, Wraz z rodziną planuję weekendowy wypad, chciałabym sprawdzić dostępność 2 pokoi 2-osobowych w terminie. – Czy posiadają Państwo pokoje łączone? – Czy na terenie obiektu znajdują się jakieś atrakcje dla dzieci (4 i 6 lat)? – Czy istnieje możliwość przyjechania do Państwa z psem? – Czy region posiada jakąś stronę internetową z informacjami turystycznymi? (imprezy, atrakcje itd.) Z góry dziękuję za odpowiedź, Pozdrawiam serdecznie, MM   Jakość odpowiedzi na zapytania e-mailowe mierzona jest standardowo jako składowa czasu odpowiedzi oraz jej zawartości. W ramach Wydziału Zarządzania i Ekonomiki Usług Uniwersytetu Szczecińskiego przeprowadziliśmy badanie tego aspektu funkcjonowania hoteli na reprezentatywnej grupie 200 hoteli w Polsce.   Założenia i tezy Badając jakość odpowiedzi oparto się na metodologii badań K. Matzlera, którego zespół przeprowadził podobne badania w 2002 roku w Austrii (wyniki zostały opublikowane w „Tourism Management" nr 26, 2005). Jakość mierzono jako składową odsetka udzielonych odpowiedzi (tj. czy hotel w ogóle odpowiedział na zapytanie e-mail), czasu odpowiedzi (czy odpowiedź nadeszła tego samego dnia, czy dopiero następnego lub kilka dni później) oraz jako liczbę odpowiedzi na zadane pytania (każdorazowo zadano pięć pytań). Do badań wybrano reprezentatywną grupę 200 polskich hoteli ze wszystkich województw, o różnej wielkości i wszystkich kategorii, proporcjonalnie i odpowiednio do wielkości ruchu turystycznego oraz wielkości i kategoryzacji wszystkich hoteli. Na znalezione na stronach internetowych hoteli adresy e-mail wysłano zapytanie dotyczące planowanego pobytu na terenie obiektów. Zapytanie wysłano dwukrotnie 30 maja oraz 4 lipca. Przed badaniami przyjęto podobne jak w badaniach austriackich założenia wynikające z anali [...]