Jak i kiedy tchnąć w hotel nowe życie

W branży hotelarskiej cały czas zmieniają się uwarunkowania rynkowe, oczekiwania gości, trendy i technologie. To wszystko sprawia, że aby pozostać konkurencyjnym, hotele co jakiś czas wymagają renowacji, odświeżenia, częściowych lub generalnych remontów, a niekiedy przebudowy lub rozbudowy. Choć nie ma reguły określającej częstotliwość renowacji, to obiekty odnoszące sukcesy robią to regularnie.

Nadrzędnym celem takich inwestycji jest przyciągnięcie nowych gości i klientów, budowanie lojalności obecnych i zwiększenie przychodów. Kiedy podjąć się renowacji?

Jak się za to zabrać, z kim i jaki budżet zaplanować?

Wreszcie, jak komunikować się z gośćmi, klientami i personelem?

Kiedy czas na renowację

Potrzeba renowacji może pojawić się, gdy niekorzystnie zmienia się otoczenie konkurencyjne, np. mają pojawić się nowe lub zmodernizowane obiekty i hotel może tracić gości. Sygnałem do renowacji może też być wzrost liczby negatywnych opinii dotyczących wystroju, standardu, stanu technicznego czy wyposażenia, a przy tym trwale spadająca rentowność. Szybka reakcja pozwala zatrzymać gości i odbudować wizerunek. Przede wszystkim trzeba zrozumieć, co jest dla gości najważniejsze, aby zaspokoić ich potrzeby i oczekiwania poprzez odpowiednie inwestycje.

Czasami nieodzowne staje się dostosowanie obiektu do bieżących trendów, standardów marki, norm i przepisów, modernizacja infrastruktury technicznej lub podniesienie efektywności operacyjnej. Konieczność renowacji hotelu może też wynikać z potrzeby utrzymania kategoryzacji obiektu. Wymóg renowacji może brać się z franczyzowych zapisów Planu Modernizacji Obiektu (ang. Property Improvement Plan) albo oczekiwań franczyzodawcy przy okazji odnawiania umowy. W końcu niezbędność renowacji hotelu pojawia się również, gdy hotel ucierpiał w wyniku klęski żywiołowej lub katastrofy, jak: pożar, zalanie, wybuch czy zawalenie. Podsumowując główne powody decyzji o renowacji hoteli, trzeba wymienić: :

• strategiczne: zmieniające się otoczenie konkurencyjne, zwiększenie udziału w rynku, poprawa wizerunku; :

• operacyjne: zwiększenie efektywności działania, poszukiwanie oszczędności w kosztach operacyjnych; :

• funkcjonalne: dostosowanie do nowych trendów i technologii, podniesienie kategorii hotelu, spełnienie wymogów przepisów, odnowienie po zniszczeniach powstałych w wyniku klęski żywiołowej lub katastrofy. Właściwie zaplanowana i poprowadzona renowacja hoteli może przynieść wiele korzyści, jak: utrzymanie przewagi konkurencyjnej przez zwiększenie udziału w rynku dzięki zadowoleniu gości, podniesienie wartości hotelu, poprawa efektywności i funkcjonalności operacyjnej, oszczędności w kosztach operacyjnych dzięki wprowadzeniu nowych technologii i urządzeń. Pomimo tych korzyści wielu właścicieli w nieskończoność wstrzymuje się z decyzjami. Dzieje się tak głównie z powodu ograniczeń finansowych albo w obawie przed czasową utratą przychodów w wyniku zakłóceń związanych z renowacją. Tymczasem utrzymanie hotelu w dobrym stanie jest podstawą prowadzenia biznesu. Kiedyś jeden z doświadczonych hotelarzy powiedział mi:

„Aby prowadzić dobry hotel nieuniknione jest, że w każdym momencie jakaś jego część jest remontowana lub modernizowana. Jeśli nie będziesz regularnie przeprowadzać renowacji, goście szybko odejdą do innych hoteli, a ich odzyskanie lub przyciągnięcie nowych może zająć lata”.

Cztery kategorie renowacji

Renowacje hoteli z punktu widzenia celu, przedmiotu i zakresu można podzielić na cztery kategorie.

Lifting / odświeżenie obiektu przeprowadza się co pięć do siedmiu lat, aby utrzymać lub wzmocnić jego nowoczesny i atrakcyjny wygląd. Zakres takich prac zwyczajowo obejmuje: malowanie ścian i sufitów, wymianę tapet oraz wybranych elementów wyposażenia i dekoracji. W trakcie liftingu często zmienia się kolorystykę, żeby dodać świeżości. Tego typu renowacja nie wymaga większych nakładów. Prace realizowane są relatywnie szybko i zajmują zazwyczaj kilka tygodni. To optymalne rozwiązanie, jeśli hotel jest w dobrym stanie technicznym, ale zaczyna mieć nieco przestarzały wystrój. Prace mogą być rozłożone na kilka etapów, czyli najpierw można przeprowadzić odświeżenie tylko pokoi, a później części wspólnych.

Częściowy remont wybranych stref lub instalacji hotelu na ogół obejmuje prace zwyczajowo realizowane w ramach liftingu, a ponadto wymianę: wykładzin podłogowych, zasłon, firan, oświetlenia, drzwi, sufitów i wyposażenia. Może objąć częściową lub całkowitą modernizację instalacji technicznych (np. elektrycznych czy hydraulicznych), renowację łazienek pokojowych lub toalet, remont kuchni i wyposażenia. Nie należy zapominać o ciągle zmieniającej się technologii, jak telewizory, miejsca do pracy zdalnej czy Wi-Fi. Modernizacja łazienek oraz toalet jest zazwyczaj bardziej skomplikowana. To dobra okazja do wymiany płytek czy białego montażu. Zdarza się, że renowacja obejmuje też niewielkie zmiany układu wnętrz. Generalnie taki remon