Kryzys w hotelowych SPA, czyli jak okiełznać chaos

Z sytuacjami kryzysowymi mierzyć się musi każdy, również w hotelowych departamentach SPA, zarówno w strefach wodnych, saunach, jak i w gabinetach zabiegów. Pożary, wypadki, awarie techniczne, ale też np. niespodziewane rezygnacje z pracy, które mogą zdezorganizować funkcjonowanie SPA z dnia na dzień – jest wiele sytuacji, które potrafią mocno skomplikować pracę.

Niektóre sytuacje można przewidzieć, innych niestety nie, ale jedno jest pewne – na pewno jakieś się zdarzą, trzeba będzie się z tym się zmierzyć, więc należy się do tego przygotować.

Zacznijmy od basenów

Tu najczęściej mamy do czynienia z wypadkami gości lub też awariami systemów basenowych.

Te pierwsze wymagają natychmiastowych reakcji i szybkich decyzji. Regulamin stref wodnych to jedno, a stosowanie się do niego to zupełnie inna sprawa. Zakazy biegania i skakania do wody czy też nakaz obecności rodziców, kiedy dzieci są na basenie, znajdują się w każdym regulaminie, ale też niemal każdego dnia znajdą się osoby, które starają się je ominąć. Dobrze, jeśli nic im się nie przydarzy, ale kiedy dochodzi do jakiegoś zdarzenia, trzeba szybko zarządzać kryzysem – zadzwonić po karetkę, zamknąć basen, wyprosić gości lub też wezwać ochronę. Scenariuszy takich zdarzeń może być bardzo wiele i nie zawsze wszystko da się przewidzieć. Kluczem do ich rozwiązania jest opanowanie i zimna krew. Jak przygotować się do takich sytuacji kryzysowych?

Na pewno trzeba przygotować odpowiednie procedury, bo tego, że kiedyś takie sytuacje się wydarzą, można być niemal pewnym. Na początek należy zdefiniować, na podstawie dotychczasowego doświadczenia, z jakimi sytuacjami w danym obiekcie SPA możemy mieć do czynienia, czyli przygotować listę ewentualnych zagrożeń w zależności od obszaru zarządzania: baseny, sauny, siłownie, zabiegi SPA. Trzeba niejako „zaprojektować” zdarzenia, jakie w danym miejscu mogą wystąpić. Kolejnym krokiem jest przygotowanie scenariuszy postępowania, jakie w danym kryzysie trzeba od razu wdrożyć, np. skaleczenia na basenie: kto opatruje osobę poszkodowaną, jakie materiały opatrunkowe będą niezbędne, kogo powiadamiamy o zdarzeniu oraz kto podejmuje decyzję o wezwaniu lub niewzywaniu karetki?

Bardzo ważnym elementem w takich sytuacjach jest dobra komunikacja w zespole, bo to już połowa sukcesu. Czyli czy