Mapowanie procesów w hotelu

By sprostać coraz większym oczekiwaniom gości i utrzymać swoją pozycję na rynku, hotele muszą nie tylko oferować wysoką jakość usług, ale także zadbać o sprawne zarządzanie procesami wewnątrz organizacji. Pomaga w tym mapowanie procesów, które powinno stać się niezbędnym narzędziem w arsenale każdego hotelu. Na czym polega? Jakie może przynieść korzyści zarówno dla hotelu, jak i dla jego gości?

Czym jest w ogóle proces? W znaczeniu ogólnym może być zdefiniowany jako zbiór powiązanych ze sobą czynności, których realizacja jest niezbędna do uzyskania określonego rezultatu. A czym jest proces biznesowy? Jest to seria zdefiniowanych działań lub zadań, które prowadzą do osiągnięcia określonego efektu biznesowego. Wiele działań w firmie stanowi część jakiegoś procesu. Istotne jest pytanie: czy te procesy są przemyślane, zorganizowane i skuteczne? Aby to osiągnąć, powinny: ;

 1.  być jasno zdefiniowane – uwzględniając swoje granice oraz to, co jest na ich wejściu i wyjściu, aby osoby zaangażowane w procesy rozumiały i potrafiły je zrealizować, ;

 2.  być uporządkowane – mieć określoną kolejność działań i ich harmonogram, ;

 3.  posiadać odbiorcę – wyniki procesów muszą być jasne dla konkretnych odbiorców, ;

 4.  dostarczać wartość – każdy krok w procesie powinien przyczyniać się do zwiększenia wartości produktu, usługi lub pracy, ;

 5.  mieć właścicieli – tzn. osoby lub grupy osób odpowiedzialne za procesy i ich rezultaty.

Jakie procesy występują w hotelu?

Większość procesów biznesowych w hotelu można przypisać do jednej z trzech kategorii. Procesy operacyjne. Do tej kategorii można zaliczyć wszystkie procesy, poprzez które tworzymy i dostarczamy usługi i produkty, z których korzystają goście hotelowi. Cztery główne procesy hotelowe wewnątrz tego typu to:

– sprzątanie i naprawianie usterek, – dbanie o zaopatrzenie w niezbędne artykuły, – zameldowanie i wymeldowanie gości, – przygotowywanie i serwowanie posiłków i napojów. Procesy wspierające. Jako procesy wspierające można określić te, które nie tworzą bezpośrednio produktów czy usług do użytku gości, ale są niezbędne do funkcjonowania biznesu. Takie procesy obejmują:

– projektowanie usług i produktów hotelowych (które są później dostarczane poprzez procesy operacyjne), – mierzenie satysfakcji gości, – badanie rynku i oczekiwań klientów, – marketing, sprzedaż, – dbanie o jakość systemów IT w hotelu.

Procesy zarządcze. Ostatnia grupa procesów obejmuje te, które mają na celu kierowanie, koordynowanie i kontrolę operacyjnych i wspierających procesów biznesowych. Do tej kategorii można zaliczyć procesy zarządzania takimi aspektami jak: strategia hotelu, zasoby ludzkie i rozwój pracowników, finanse i środki trwałe, reputacja, zmiana, jakość. Można stwierdzić, że stanowią one odrębny i istotny podzbiór procesów wspierających. Jak widać, każdy z wymienionych procesów zawiera wiele mniejszych, których świadomość i sposób zarządzania są niezwykle istotne dla efektywnego funkcjonowania hotelu. Dlatego od czasu do czasu warto pochylić się nad ich identyfikacją i optymalizacją.

Czym jest mapowanie procesów i dlaczego warto je robić?

Mapowanie procesów to najczęściej graficzne przedstawienie operacji, zależności między działami oraz odpowiedzialności za poszczególne kroki. Obejmuje także wszystkie niezbędne procedury w postaci dokumentów oraz instrukcje dotyczące sposobu wykonywania poszczególnych czynności. Zastosowanie mapowania procesów stanowi krok w kierunku transparentności i przedstawienia rzeczywistej sytuacji w organizacji pod względem p